为持续夯实全省消费者权益保护工作基础，规范投诉处置流程，提升一线纠纷化解专业能力，近日，中国大地保险湖北分公司工会联合消费者权益保护部组织开展2026年“奋进大地人”投诉管理技能竞赛，并于6月26日组织专项评审会，完成全省参赛作品集中评审与成绩核算工作。

本次竞赛设置线上知识答题、投诉处置情景演练视频两大考核环节，成绩占比分别为30%、70%。赛事覆盖武汉、十堰、咸宁、宜昌等全省12家中心支公司及直管支公司，广泛动员销售、承保、理赔、客户运营全条线员工参与，实现机构全覆盖、岗位广参与。各机构严格按时限完成线上闭卷测试，并报送3-8分钟标准化情景演练视频，完整还原投诉接待、矛盾沟通、合规解读、纠纷闭环等全流程真实工作场景。 为保障评审专业规范、公平公正，分公司组建专项评审小组开展集中评审工作。评审人员逐一观看各机构提交的演练作品，对照《投诉管理情景演练视频评分表》，围绕服务沟通礼仪、现场处置思路、监管政策合规解读、投诉闭环处置四大核心维度逐项打分；计分严格执行“剔除一个最高分、一个最低分后取平均分”规则，对剧本抄袭、画面不规范、政策答复错误等情形依规扣分，全程标准统一、流程透明。

经严谨评审与核算，竞赛最终成绩正式揭晓。武汉中支以线上答题29.25分、情景评审46.79分，总分76.04分的成绩斩获全省一等奖，将代表湖北分公司出征总公司复赛；十堰、咸宁两家机构分获二、三名，获评二等奖；潜江、黄石、黄冈三家机构位列四至六名，获评三等奖。分公司将为获奖选手颁发荣誉证书并在全省通报表彰，竞赛奖励经费由工会统筹保障。

本次竞赛坚持以赛促学、以评促改，全面检验了全省一线员工的消保法规储备与实战处置能力。下一步，湖北分公司将以本次竞赛为抓手，扎实推进两项重点工作：一是树立标杆示范，在全省范围推广武汉中支优秀情景演练案例，分享高效投诉处置经验方法；二是压实机构消保主体责任，持续完善投诉常态化练兵机制，推动基层消保工作从“被动处理投诉”向“主动化解矛盾”转变，持续优化客户服务体验，切实筑牢全省消费者权益保护工作防线。

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