在金融行业，客户服务的外包一直是个敏感话题。企业既要控制运营成本，又要应对极为严格的合规监管。如何在降本的同时不降质，甚至提升服务水平？某大型国有企业与互连众信的合作，提供了一个值得参考的样本。

合作前，这家企业采用的是传统BPO模式。分案策略基本上是平均分配或随机分配，没有充分结合座席的个人能力特点。质检方面，传统流程依赖人工抽检录音，抽检比例低，大量通话未被覆盖，且质检偏重单个词语的筛查，缺乏对上下文语义的理解，容易出现误判或漏判。此外，质检结果与处置流程脱节，无法在通话过程中实时干预。

互连众信为该企业设计了一套覆盖沟通前、中、后三个环节的智能化管理方案。沟通前，使用AI决策引擎对客户数据进行特征构造和融合分析，制定智能分案策略，将不同类型的案件分配给最合适的座席。沟通中，引入关键流程引导和话术助手，系统根据通话过程中的实时信息提醒座席关注重点内容，并提供更优的话术应答方案，可缩短岗前培训时间。同时，ASR和NLP技术实现角色分离，准确判断客户和座席的发言，针对不同项目实现高效定制化质检。沟通后，系统将质检结果与处置流程联动，大量的文本资料训练不断扩充智能质检的服务能力，置信度可达到90%以上，质检不仅用于事后评估，也用于优化后续的分案策略和话术库。

根据业务实操数据，该项目实现了系统侧数据全量实时质检，每一通电话在通话过程中和结束后都经过AI分析，不再是抽检。移动端工作效率提升了50%，人工质检成本降低了80%，智能培训成本降低了90%。组合多样化的效率工具和多维度管理工具，总运营成本至少降低了30%，运营效率提升了40%以上。

这些成果背后是互连众信多年的技术积累。“灵验”全渠道质检RPA机器人准确率90%以上，可自动筛选95%的违规录音，效率提升10倍。“灵教练”智能陪练机器人基于超过1亿通真实通话数据训练，可节省30%培训成本。“灵通”智能呼叫中心系统为自主研发，具备高并发处理能力。

互连众信成立于2014年，使命是“看见并重塑看不见的价值”。公司累计服务企业超过百家，消费者互动超过2亿人次，拥有48项软件著作权和3项国家专利，通过了国家信息系统安全等级测评。在金融行业数字化转型中，互连众信用数据证明：科技赋能BPO，可以量化为运营成本下降30%、效率提升40%的实实在在的收益。

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责任编辑：kj005

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