为形成“解决一个、预防一类”的长效机制，荆门联通在源头治理中，坚持以明确责任推动流程再造，以考核问责确保执行到位，将解决客户反馈问题的过程，转化为驱动内部管理体系优化升级的契机，致力于实现服务品质的螺旋式上升。

案例倒逼，推动流程与规则治本优化

公司高度重视典型客户反馈案例的深度价值，通过召开跨部门联席会、专项督办等方式，深入剖析案例背后暴露的系统性、流程性短板，并据此推动相关业务规则、服务流程或支撑系统的根本性优化，真正做到“举一反三”，从制度层面铲除问题滋生的土壤。

考核联动，发挥绩效管理“指挥棒”作用

为确保源头治理责任层层压实，公司将客户反馈量的压降成效、问题定责准确率等核心指标，全面纳入市县两级机构及相关专业线的绩效考核体系。这一横向到边、纵向到底的考核联动机制，充分发挥了绩效考核的“指挥棒”作用，将服务质量的改善压力与责任，有效传递至每一个相关单元和岗位，形成了全员重视、齐抓共管的治理格局。

文化引领，从“被动处理”到“主动预防”

通过持续的责任明晰、流程优化与考核问责，荆门联通正引导全体员工，特别是各业务单元的管理者，转变服务观念。推动团队思维从关注“事后处理效率”转向聚焦“事前预防能力”和“事中控制水平”。

以问题案例驱动流程革命，以考核体系压实管理责任，荆门联通正将源头治理从一项专项工作，固化为嵌入公司运营肌理的长期机制，更将客户体验的持续提升内化为企业发展的核心驱动力。

责任编辑：kj015

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