长久以来,保险业面临着高人力成本、低流程效率、强经验依赖等难题,而AI技术的兴起正重塑行业格局。上半年平安大模型调用次数达8.18亿次,覆盖超650个多元场景应用,展现出科技赋能的巨大潜力。在此背景下,平安寿险智慧客服构建“全场景服务网”,平安保险空客作为重要组成部分,以线上面对面服务打破距离限制,为客户提供便捷高效的服务体验。

跨城业务高效办,空客服务解难题

张先生的经历是平安保险空客服务优势的体现,其父亲定居国内其他城市,张先生需将父亲名下国内保单的投保人变更为自己。因金管家无法自助操作,他提交了“临柜预约咨询”。本以为要跨城奔波,耗费数日,没想到泉州平安寿险智慧客服的“实时响应机制”迅速发挥作用。预约提交后,坐席客服主动来电,精准对接需求。在了解情况后,客服贴心询问张先生父子所在城市的时间差异,并建议通过平安保险空客视频办理。无需邮寄材料,无需父亲来回奔波,只需备齐资料,通过“空客”三方视频即可完成办理。次日,张先生与父亲按约登录金管家启动“空客服务”,20分钟便顺利办结业务。张先生感慨:“原以为跨城市办理至少要几天,现在不用跑、省时间,真是太省心了!”

全场景覆盖,精准满足多元需求

平安保险空客服务构建的“全场景服务网”,精准满足客户多样化需求。针对基础事务,如查询保单、缴纳保费等,客户登录金管家“自助服务”即可轻松操作。系统支持“身份自动识别”,遇疑问可点击“在线客服”,复杂问题一键转接人工客服,实现“自助 - 智能 - 人工”无缝衔接。对于需亲临柜面办理的保全、理赔等业务,客户可通过金管家“临柜预约”功能自主选择网点与时间。预约成功后,坐席客服会提前联系,明确所需资料、提供柜面地址及路线指引,甚至提醒“网点停车场位置”,避免客户空跑,提升线下办理体验与效率。

科技人文融合,暖心服务常相伴

平安保险空客服务依托强大智慧客服体系,将“暖心服务”理念融入每一次服务触点。适老化服务方面,针对老年客户视力下降、操作不便等问题,设计大字体老人关怀版界面,提供一键接通人工服务入口,让老年客户享受科技便捷。同时,平安保险空客服务拓展服务边界,与医疗健康管理机构深度合作,为客户提供个性化健康管理和风险方案。在客户遭遇不幸时,迅速响应,提供及时理赔支持,让客户感受温暖。

在数字化时代,平安保险空客服务以科技之力打破传统服务壁垒,通过“屏对屏”方式跨越距离限制,让便捷高效与人文关怀触手可及。未来,随着科技不断进步,平安保险空客服务将持续创新升级,为客户带来更优质、贴心的服务体验,成为客户值得信赖的保险伙伴。

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