服务的最高境界，是于细微处感知需求，于责任外传递温暖。近日，赤峰和美园区怡程酒店凭借一场跨越岗位边界的贴心守护，将 “以客为尊、目标必达、极致利他” 的服务理念落到实处，让 “安心怡程” 的品牌承诺照进旅客的真实出行场景，为酒店行业服务升级提供了生动范本。

前台接待付帅

11月7日中午12 时许，正值酒店退房业务高峰期，前台工作人员正专注为陆续离店的宾客办理手续。一通带着焦虑情绪的来电突然接入，电话另一端是一位旅客家属，其年事已高且腰腿不便的母亲即将独自出行，次日需从该酒店前往机场，这也是老人首次独自乘坐飞机，

家属对老人的行程安全满是担忧，急切希望酒店能提供帮助。

接到咨询后，酒店工作人员并未局限于标准化的话术回应，而是敏锐捕捉到家属诉求的核心 —— 不仅是“抵达机场”的行程规划支持，更是“全程无忧”的情感托付。为了让家属彻底安心，工作人员主动提出添加微信、全程跟进的解决方案，将原本的“咨询答疑” 升级为“专属守护”，用主动担当开启服务升级的第一步。

通过微信沟通，工作人员细致了解老人的身体状况、出行顾虑等关键信息，化身“远程管家”耐心解答出发时间规划、交通路线选择、乘机流程注意事项等问题，用专业与耐心逐步缓解家属的焦虑情绪。这份对宾客需求的深度洞察，正是怡程酒店“以客为尊”服务理念的生动体现 —— 真正看见旅客的潜在困境，并将其转化为自身的服务使命。

沟通能缓解焦虑，行动才能筑牢安心。为彻底打消家属顾虑，酒店工作人员郑重承诺：“请您放心，明天我们会亲自送老人去机场，确保安全交接给机场工作人员。”这句承诺的背后，是酒店对 “目标必达”服务信念的坚守。次日，工作人员准时抵达老人房间，以晚辈般的贴心搀扶老人、安置行李，在驱车前往机场的途中，还主动陪伴老人聊天，帮助老人缓解独自出行的紧张感，让原本忐忑的行程变得轻松愉悦。这些超出岗位职责的“额外付出”，没有既定标准可循，却源于酒店深入骨髓的服务温度，将陌生宾客视作家人照料，让服务从 “流程化规范”升华为“家人般托付”。

抵达机场后，服务的脚步并未就此停止。考虑到老人面对陌生的机场环境可能手足无措，工作人员提前与机场相关部门沟通，协调专人对接后续流程。随后，工作人员推起行李车，全程协助老人办理行李托运，引导至登机手续柜台，直到将老人的行程事宜与机场工作人员清晰交接、确认老人能顺利衔接后续流程后，才放心离开。这场服务的终点，不仅是地理位置上的 “送达”，更是将旅客状态从 “担忧” 转为 “安心愉悦“ 的深度蜕变。

事后，家属在携程平台给予酒店五星好评，评价中提到：“妈妈第一次独自出远门，很幸运选到了这家好酒店，从环境到设施都很好。尤其感谢酒店工作人员，在电话沟通中得知老人首次独立出远门后，主动加联系方式帮忙照看，真的是一次宾至如归的体验。” 这份认可，既是对酒店服务的肯定，更是对行业 “超越预期服务” 的有力印证。

此次赤峰和美园区怡程酒店的服务案例，打破了传统酒店标准化服务的桎梏，证明优质的酒店服务从不局限于岗位流程要求，而是以宾客需求为核心的责任与温度的延伸。未来，怡程酒店将持续深化 “安心怡程” 品牌理念，鼓励员工践行 “超越期待” 的服务精神，聚焦不同旅客群体的个性化需求，让每一位入住宾客都能感受到 “安心、舒心、暖心” 的出行体验，为酒店行业服务品质提升注入更多人文力量。

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责任编辑：kj015

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