一、核心联动逻辑

依托城乡社区治理优化提升行动创特色项目

以“居民需求”为原点，构建“前端窗口精准响应个体诉求+后端议事破解共性难题”的双轨体系，通过“信息互通、资源互用、任务互转”实现多方力量协同，既避免“政策解答碎片化”，又防止“治理问题悬而未决”，让居民在“一对一”服务中感受精准，在“面对面”议事中体会参与。

二、多元窗口：一对一解决居民政策及专属问题

在多元窗口的组建上，核心是联动多方单位设立单一综合窗口，通过每周安排不同单位轮流入驻的方式，针对性解答各类政策问题，确保精准匹配居民的政策及专属问题需求。在这一综合窗口下，政策咨询服务

由社区居委会牵头，联动辖区法院、医院、民政局等单位提供支持，各专业部门会定期安排人员轮驻，主要为居民一对一解答社保补缴、医保报销、养老补贴、购房政策等个体政策疑问，让居民无需多头跑就能获取准确政策信息；政务代办服务以社区政务专干为核心，联合街道政务大厅与面向行动不便群体的志愿者，提供“材料指导-代办跟进-结果送达”的全流程服务，老年证、居住证、低保申请等事项均可在此代办，切实解决部分居民行动不便或不熟悉办理流程的难题；法律帮扶服务由社区法律顾问牵头，司法所、律师事务所共同参与，既能一对一调解邻里间的小额纠纷，也能解答婚姻、继承等法律问题，为居民提供专业法律支持；特殊需求服务则由社区网格员负责，联动物业、养老机构、残联，重点对接独居老人送餐、残疾人设施改造、困难家庭临时救助等专属需求，实现对特殊群体的精准帮扶。

在窗口运行保障方面，线下窗口设置在社区服务中心，专业部门每周会安排一个部门“窗口轮驻日”，社区还会提前告知居民各部门轮驻时间，避免居民“跑空”。

多元窗口的服务流程围绕精准对接、闭环响应展开，从需求接收到跟踪回访形成完整链条。居民有需求时，可线下到窗咨询，窗口专员会即时记录需求，包括居民姓名、联系方式、问题类型，确保信息不遗漏。对于明确可答的问题，比如“老年公交卡办理材料”，专员会当场提供书面指引，附上政策文件摘要，让居民清晰了解流程；对于需要专业部门确认的问题，像“灵活就业社保缴费标准”，专员会联系对应部门联络员，然后将结果反馈给居民，避免居民长时间等待。问题解决后，窗口专员会进行电话回访，比如询问“代办的居住证是否收到”，确认需求真正落地。同时，社区会建立“窗口服务台账”，每月汇总高频政策问题，比如“医保异地报销流程”，这些汇总的问题会为后续坝坝议事的“政策集中解读”提供依据，让政策宣传更有针对性。

三、坝坝议事：近距离破解环境治理与居民矛盾纠纷

坝坝议事的议题聚焦于两类核心问题，分别是环境治理类的共性需求和居民矛盾纠纷类的集体关联型需求，确保议事不偏离居民生活重点。在环境治理类议题方面，具体涵盖小区垃圾分类执行不到位、公共绿化枯死补种、楼道杂物堆积清理、周边商铺噪音或油烟扰民、停车位规划冲突等与居民日常居住环境密切相关的问题。为了让议事更有依据，在议事前，社区网格员会联合物业、2-3名居民代表进行实地核查，比如拍照记录杂物堆积点位、统计受噪音影响的户数，形成“问题清单+现状照片”，议事时会现场展示这些材料，让参与居民直观了解问题情况。

居民矛盾纠纷类议题则主要针对邻里间长期矛盾和小区管理类矛盾，邻里间长期矛盾包括楼上楼下漏水纠纷、公共区域占用争执等，小区管理类矛盾则如物业收费与服务不匹配引发的集体不满。对于这类议题，会先进行前置调解，针对个体间的矛盾，由社区调解员联合法律顾问开展1-2次“一对一调解”，如果调解无果，或者矛盾涉及多数居民利益，比如某户私占公共露台影响整栋楼居民，再将其纳入坝坝议事议题，通过集体协商找到解决方案。

坝坝议事的流程设计注重贴近居民、高效协商，在议事筹备阶段就着力降低居民参与门槛。场地会选在小区中心坝坝、单元楼下空地等居民“出门即达”的位置，还会配备遮阳棚和座椅，方便老年居民参与；通知方式则采用线下入户通知的方式，明确议事时间，同时告知议题和参与方式，允许居民带家属、现场发言，最大程度鼓励居民参与。

议事环节围绕聚焦解决、避免空谈展开，按顺序推进且各有重点。首先进入问题通报环节，社区网格员会结合前期拍摄的照片，详细讲解问题现状，同时说明前期处理情况，让居民清楚问题的来龙去脉。接下来是居民发言环节，居民按举手顺序发言，每人限时3分钟，社区会引导居民说“具体诉求”，而非单纯抱怨，同时安排专人记录关键诉求，确保居民意见不被遗漏。随后进入多方回应环节，物业、专业部门、社区会依次现场回应，物业可能会承诺“安排保洁协助清理，后续每日巡查楼道”，城管部门针对噪音问题可能会表示“将对周边商铺油烟排放开展3次突击检查，结果公示”，社区则会协调消防部门上门开展通道安全宣传，各方都明确“能做什么、何时做”，让居民看到解决问题的方向。最后是共识确认环节，社区书记会总结各方承诺，形成“行动清单”，现场宣读后询问居民“是否同意”，超过到场人数2/3举手即为通过，确保共识得到多数居民认可。

在议事结果落地阶段，会注重跟踪到“看得见”。议事结束后，社区会在单元门口、发布“行动清单+责任方+完成时限”，附上议事现场照片，体现居民参与情况；同时由居民现场自愿报名组成3-5人的“监督小组”，监督小组会每日在楼栋群反馈进度，任务完成后拍摄对比照片公示，让居民直观看到变化。如果责任方未按时完成任务，可再次发起“小型议事会”，邀请社区、物业、居民代表参与，督促责任方整改，确保议事结果真正落地。

四、双体系联动：避免“各管一摊”，形成治理合力

双体系联动的核心是通过信息互通、资源互用、任务互转，打破窗口与议事的壁垒，形成治理合力。在信息互通方面，社区每月会召开“窗口+议事”联动会，窗口专员会分享“高频政策问题台账”，议事组织者会将这些高频问题纳入“议事备选议题”，后续组织“老旧小区改造政策集中解读”专场议事会，让政策宣传更贴合居民需求；同时，坝坝议事中收集的“个体特殊需求”，议事组织者会及时转交给“特殊需求窗”，安排专员一对一跟进，确保个体需求不被忽视。

在资源互用方面，多方力量会跨场景提供支持。政策咨询窗轮驻的社保专员，会受邀参与坝坝议事的“社保政策专场”，现场解答居民集体疑问，让政策解读更接地气；城管部门在处理小区周边噪音问题时，会同步向坝坝议事监督小组反馈检查结果，让监督更有依据；参与坝坝议事的居民代表，还会兼任“窗口服务监督员”，定期反馈窗口服务质量，比如“政策解答是否清晰”，帮助提升窗口服务水平。

在任务互转方面，打通“个体-集体”需求通道是关键。如果窗口发现“个体诉求集中化”，窗口专员会即时反馈社区，将其纳入坝坝议事议题，通过集体协商制定解决方案；如果坝坝议事中某居民提出“特殊政务代办需求”，比如瘫痪居民需代办残疾证，议事组织者会现场对接“政务代办窗”，专员会后上门服务，让需求响应更高效。

五、保障措施

为确保双体系稳定运行，社区会从人员培训、激励机制、监督反馈三方面提供保障。在人员培训上，组织一次专项培训，针对窗口专员，重点培训“政策解读技巧+居民沟通话术”，提升其精准服务能力；针对议事组织者，重点培训“矛盾调解方法+议事流程把控”，确保议事高效推进。

在激励机制上，对积极参与窗口服务的专业部门联络员，社区会出具“优秀联动专员”证明并抄送其单位，肯定其工作；对参与议事的居民代表，优先提供社区民生服务，比如免费体检、家政折扣，激发居民参与热情。

在监督反馈上，设立“双机制监督热线”，居民可随时投诉窗口服务推诿、议事结果不落地等问题，社区会在3个工作日内核查并答复，确保机制运行不偏离“解民忧”的核心目标。

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