（张仕阳、李慧）日前，76岁的张大爷来到谷城县政务服务中心，“我想来了解下办理门诊慢特病待遇认定的手续。”导办人员立即将张大爷引导至“特殊群体绿色通道”窗口。“大爷您别急，这里不用排队，我陪您慢慢办。”一句贴心话语，瞬间驱散了老人心中的忐忑。

面对老人未带齐材料的窘境，窗口工作人员没有简单告知“下次再来”，而是拿出老花镜递到张大爷手中，逐字逐句讲解政策细节，随后打印出《门诊慢特病待遇认定一次性告知书》，用笔标出出院小结、病检报告等关键材料项，并在空白处手绘示意图。“这是人社后台的咨询电话，您随时打电话问我们。”她将联系方式写在一次性告知书的背面双手递到老人的手中。

这场历时20分钟的温情服务，正是谷城县政务服务中心打造“特殊群体服务体系”的生动缩影。自开展优化特殊群体服务以来，中心便以“便民、利民、惠民”为核心，构建“通道专设、帮办专属、服务专业”的特色服务模式，秉持“特殊群体的需求在哪里，我们的服务就延伸到哪里”的服务宗旨，让政务服务既有“速度”更有 “温度”。在“通道专设”方面，除优先办理机制外，大厅角落的“爱心服务区”整齐摆放着轮椅、老花镜、应急药品箱等多种便民设施；“帮办专属”方面，组建了人人都是帮办员的帮办队伍，从材料填写指导到业务进度跟进全程指导，累计提供“一对一”服务3000余次；“服务专业”方面则通过“情景模拟+实战考核”培训模式，重点强化“主动识别需求、耐心沟通引导、精准对接业务”能力，确保特殊群体从进门到办结全程 “零迷茫、零等待、零跑腿”。

“非常感谢你们的热心服务，给我们解释的非常细致，给你们点赞！”离开政务服务中心前，张大爷把一次性告知书折好放到胸前的口袋，紧紧握住导办人员的手说到。

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