提到家政你就会想到什么？做饭、洗衣服、打扫房间、接送孩子……传统意义上的家政承接用户体力劳动部分的职能。但随着生活水平的提高，用户的家政需求不断提升、细分，从体力劳动到情绪价值，成为扩大服务消费的必由之路。

近年来，消费决策逻辑正从功能需求转向情绪驱动。凯度全球调研大中华区总监郭伟指出，基于全国千名消费者的跨城市调研，情绪价值正重塑消费决策链条，消费决策逻辑正从功能需求转向情绪驱动。

消费决策更易受情绪、社交属性等非理性因素影响。对于家政行业来说同样如此，其实不难想象，笑呵呵的阿姨会给用户留下良好的第一印象，在服务中能提供情绪价值的阿姨也会得到用户更多的认可。

天鹅到家平台陈阿姨就提到过，因为自己脾气好、笑呵呵而多次获得雇主面试的第一印象高分，“客户请阿姨一定会有高要求，也有我们满足不了的，就用幽默的方式或称赞客户的方式处理”，陈阿姨提起一家喜欢吃鲳鱼的客户，她刚上户不太熟悉鲳鱼的做法，就跟客户说“您是老师，我跟您学，您做一次我在旁边看，慢慢就会了”，客户听后非常开心地教陈阿姨做鱼。

与陈阿姨相似，刚刚下户的樊阿姨回到天鹅到家平台沟通新订单时也提到，“做家政的这四年，学了很多为人处世的道理”，樊阿姨认为家政的沟通能力非常重要，要会换位思考。作为住家保姆，樊阿姨不仅注重个人沟通，还会关注用户家人之间的沟通，尤其是涉及到亲子沟通方面，樊阿姨经常扮演家长与孩子之间的调解人，帮助疏导亲子矛盾，让家庭更和谐。

当前，品质化服务成为家政消费的主流，用户对于沟通顺畅的需求也很重要。有多年保姆需求的郝女士认为，除了劳动经验和技能外，沟通也很重要。在她看来经过培训后家政人员的技能不相上下，而沟通无卡点，沟通成本低则是加分项。

天鹅到家家政经理人高先生表示，沟通这项软技能在任何行业都特别重要，“我们日常工作中也会教家政人如何与用户沟通，指导他们化解与雇主之间的误会和矛盾”。传统认知里家政行业被认为是“伺候人”的，但在实际工作中，这些硬技能之外，从业者的人际沟通能力不可小觑，家政服务与情绪价值相融合，将激发更大的消费需求与发展潜力。

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责任编辑：kj015

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