采集分析超14万条投诉工单数据，以3.2万件民意速办数据形成重点企业调研报告，为靶向管理提供质量大数据支撑；帮扶企业建立同类投诉问题处理快速响应机制，助力某科技企业实现投诉外溢量同比下降42%，高风险投诉1小时内响应率达100%；推动32家企业完善投诉处理制度和业务流程，建设以顾客满意为导向的投诉处理质量管理机制……2月28日，在深圳市市场监管局组织召开的《深圳市中小企业顾客投诉质量管理工作指引》（以下简称《工作指引》）发布与宣贯培训会上，深圳市市场监管局公布了其2024年9月在粤海所辖区启动“质量强基、质量护企”试点工作以来所交出的优异答卷。

在粤海街道70余名企业负责人参加的培训会上，深圳市市场监管局质量发展处负责人介绍，《工作指引》强调“以顾客为关注焦点”“过程管理”和“持续改进”三大核心原则，引导企业系统构建顾客投诉处理质量管理体系，为中小企业提供标准化、可复制的管理范本，助力企业从源头化解顾客投诉，既保护消费者合法权益，又降低企业经营成本。《工作指引》的发布，将有助于企业自我优化、自我完善质量管理机制，有助于企业持续提升顾客满意度和质量竞争力。

2024年9月以来，为引导企业主动探索“提质、降本、增效”质量管理模式，深圳市市场监管局联合相关技术机构，深入企业调研座谈，梳理企业质量领域的问题短板，分析问题成因。在此基础上，针对辖区重点企业存在的顾客投诉管理机制、产品性能和服务内容等薄弱环节开展专项帮扶，并面向基层和企业负责人开展“质量强基、质量护企”专题辅导等系列活动，为打造更加放心、更加舒心的消费环境做出了有益探索。

“在深圳市市场监管局的帮扶下，我们积极构建顾客投诉管理体系，建立投诉分级分类标准、多级处理升级机制、风险快速响应流程及跨部门协同机制，成功实现顾客投诉从‘被动应对’到主动管理’的跃升，品牌形象与客户满意度显著提升。”竹芒科技相关负责人说。目前，随着客户满意度提升，竹芒科技业务已覆盖全国300多个城市，服务用户超过5亿人次。

深圳市卓越质量品牌研究院负责人表示，《工作指引》重在实用性，可为中小企业高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客投诉处理过程，提升产品和服务质量水平，从根源上减少顾客投诉外溢，保护消费者和企业双方的合法权益。比如，顾客投诉处理过程的控制就包括了投诉渠道、投诉受理、投诉跟踪、受理告知、初步评估、投诉调查、投诉响应、方案沟通、投诉终止；顾客投诉的分析与改进则包含了数据收集、数据分析、监测和评价、改进措施、持续优化措施。

“在顾客投诉的常态化管理中，具体到哪一个环节应该做什么，《工作指引》都有很详细的指引，为我们推动顾客投诉处理和质量管理体系优化提供新动力。”一位参加培训的企业代表兴奋地表示。

为加速《工作指引》落地，深圳市市场监管局提出了三项举措。一是开展分层分类培训，推动中小企业“按图索骥”完成质量改进清单；二是强化技术支撑，为小微主体提供低成本、易操作的解决方案；三是深化‘质量强基’行动，推广典型案例，加快构建政府引导、企业合规、行业规范、社会协同的基层质量共治生态。

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