景区为何请来外部专家

嵖岈山位于河南省遂平县，以奇石山景和文化游览见长，是国家5A级旅游景区。游客在这里走一条线，经历的却是几件事：先要判断路线适不适合自己的体力，途中寻找休息点，听懂景观背后的故事，遇到天气变化或同行人走散时得到及时帮助。景色之外，这些细节同样决定一次游览的感受。

2025年春，景区就线路、接待和讲解等环节与河南省旅游协会对接，希望通过专项评审梳理已有问题。景区关心的并不只是某个岗位的表现。线路标注得不清，服务人员再熟练，也很难替游客安排合适的行程；新产品写得精彩，若交通、成本和接待资源没有算清，也无法稳定运行。协会据此把评审分成若干类，邀请外部专业人员到现场看、对着方案问，并把意见交回景区整改。

全国征集，四项评审

协会发布的“全国旅游行业评审专家征集”面向各地旅游院校、科研机构、旅游企业、景区及行业组织。征集范围涉及旅游规划与线路设计、导游服务、景区运营、文化讲解和赛事评价，要求参与者具备相应经验，独立公正履职，并申报可能存在的利益冲突。征集面向全国，给不同实践背景的专业人员参与评审留出了空间。现有资料记录了征集要求和受邀专家的工作安排，未列出报名人数。

3月7日，准备会议签到表记录了10名到场人员。会议安排包括说明评审流程与评分标准，明确专家分工、回避和保密要求。3月8日至10日的现场工作分为旅游线路设计、导游及旅游服务技能、讲解员展示、旅游线路设计方案四项，分别结合现场考察、技能展示、讲解问答及方案答辩开展。

评分程序与评价重点

任务安排要求同一评审对象在评分、汇总和反馈中使用一致编号，便于核对意见的来源和后续处理。涉及利益关联的对象须先申报并调整任务。评分标准在准备会上说明，专家按分工开展考察与评价；整改记录随后由协会复核。

从问题确认和整改记录看，线路评价关注客群适配、步行强度、时间安排、休息补给、分流及天气替代方案；服务技能关注复杂情境的应对、岗位交接和反馈责任。这些内容把“线路是否合理”“服务是否到位”落实为可以逐项检查的事项。

讲解评价涉及内容依据、主题表达、互动问答和时间控制；线路设计方案则需说明客群、交通、合作资源、成本和风险，并通过试运行检验实施条件。不同对象各有评价重点，整改复核还要区分文件已修订、训练已开展与现场效果已验证等不同进度。

孙帅是参与评审的专家之一，担任河南世界行国际旅行社股份有限公司首席运营官兼旅游企业运营总监，也曾承担旅游从业人员电子商务能力提升项目的推进和讲师培训。任务表安排她参与四类对象的评审。

评审发现的问题怎样进入整改

线路评审先碰到的是“谁来走”这个问题。孙帅在审阅山水文化体验线时提出，原方案对客群的区分不够清楚，步行强度、预计用时、休息补给和分流节点标注不足，天气变化时的替代安排也需要写明。她把线路上的这些空白逐一对应到游客实际行走的过程。景区随后按普通游客、亲子家庭及低强度游览等需求梳理节点，补充时间和体力提示，安排相关岗位共同试走。

服务技能环节涉及游客走失、行程延误、天气突变以及特殊群体接待。孙帅在意见中指出，复杂情境训练不足，咨询、投诉、协助和转交的岗位责任不够清楚，并建议统一流程、开展情境演练。景区据此明确首接人员、接续岗位及反馈责任，让人员在训练中练习交接和协同。

讲解方面，她提出主题应更集中，地质知识、历史事实与民间传说要核清依据和表达边界，互动和控时需要加强。景区后续审核讲解稿，形成不同时长的文本，并开展限时讲解、现场提问和应答训练。整改反馈将这项工作与服务流程修订一起列入已完成事项。

一日游线路设计方案也需要接受运营条件的检验。在方案审阅和答辩中，孙帅提出目标客群、交通衔接、合作资源、成本预算及风险处置的论证不足，建议补齐测算后开展小范围试运行。景区补充相关内容，将试运行列为继续推进事项，以现场运行检验行程节奏和预算可执行性。

3月15日的问题确认与整改安排对应了上述四类对象。3月20日，协会将专项意见转交景区运营管理单位，要求逐项确认问题、建议采纳情况、责任岗位和完成时限。专家提出意见以后，景区负责调整方案、培训人员，协会再跟踪进度。

4月10日，景区反馈称服务流程和讲解训练已经完成相应修订；线路节点适配和一日游方案仍在试走、试运行阶段。4月30日，协会复核了文件和训练记录，同时要求线路工作完成后补交现场验证结果与最终方案。复核把已经完成的岗位训练与仍需运行检验的线路工作分开记录，没有把提出建议等同于验证成效。

据景区方面介绍，整改推进约两个月后，游客评价和客流量均有明显提升。现有材料未附统计明细，具体幅度仍需核对评价样本、客流口径及同期数据。此次评审留下的另一项成果，是问题确认、责任分工、训练记录与阶段性复核之间的对应关系；后续线路试运行完成后，景区还需补充现场验证结果。

(李想）

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