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筑牢服务品质的“地基” A.O.史密斯用企业文化塑造品牌向心力

筑牢服务品质的“地基” A.O.史密斯用企业文化塑造品牌向心力
2023-10-27 15:30:16 来源:今日热点网

在日前刚刚闭幕的“2023年第四届中国高端家电品牌G50峰会”上,“用户满意”成为了本次会议的核心议题之一。诸多国际高端家电品牌与全国主要渠道商进行了深入的探讨,达成共识——“用户满意”才是整个家电行业的创新动力和前进方向,“产品、服务、用户”必将成为影响中国家电产业未来发展走向的三个高频的“热词”。正如A.O.史密斯负责人现场发表的一篇题为《“全面服务”赋能高端智慧互联》的主旨演讲中所言,在“品牌为王”的消费时代,只有更加注重用户的体验与口碑,才能凭借过硬的产品,最终赢得消费者与市场的双重认可。

作为国内“智慧舒适家居”领域的领军企业,A.O.史密斯凭借着独特的、充满自驱力的企业文化,不断地推动自身的组织进化,在创新产品、服务用户以及行业生态建设等方面都拥有卓越的经验与深厚的积淀。从产品端的全面质量管理模式,到全面服务战略,以及人才培养模式创新,这家拥有149年灿烂历史的行业巨擘在中国进行了全面且前瞻的布局,并在净水器、燃气热水器、电热水器等多个赛道持续领跑行业,核心品类的市占率更是遥遥领先。

全员参与 构建质保生态链

如果说良好的业绩是产品服务口碑的变现,那么产品质量一定是服务品质的基础。在A.O.史密斯的企业文化中,“质量管理”已经成为一项全员参与的课题。

A.O.史密斯的价值观是诚信,创新,致力于客户满意。这也成为其推行全面质量管理模式的文化驱动力。比如A.O.史密斯基于“诚信”建立了一对一沟通机制,采用上下级一对一、结对子方式,围绕价值观、业务、质量等给员工做深度培训。从裁到一线工人打通六个层级,环环相扣,真正将重视质量的诚信内涵传递落实到每一个角落。

更进一步来看,“全面质量管理模式”的内涵不仅体现在公司内部的全员参与,A.O.史密斯对质量的极致追求更延续到了产业合作生态中。

AO史密斯的产品和系统,对技术要求高,现场安装服务属强,在服务客户的过程中,任何一个环节出现问题都可能直接影响用户体验。基于此,A.O.史密斯在保障自营产品质量过硬的基础上,坚持拓展品质对标的同志、同道、同盟生态圈,构建质量保障生态链,确保终端交付过程中的每一个环节质量达标。

此外,A.O.史密斯还赋能代理商、供应商等合作伙伴,搭建艾经销数字化,实现制造和分销链路的高效、透明及合规;并且与核心供应商签订长效质保合同,协助对过程控制关键点实时在线管控;同时为代理商提供专业培训,人才招聘,IT改造等,全方位助力同道同盟共同为消费者提供高品质的产品体验。

在质量管理上的精益求精,让A.O.史密斯一举斩获南京市最高质量荣誉——南京市市长质量奖。在获得行业市场普遍认可同时,也为A.O.史密斯产品交付中的服务升级提供了坚实的底座。

多措并举  提升服务更完善

依托于强大的产品质量基础,A.O.史密斯在服务端也不断升级,年来,更是重磅推出“全面服务”战略,一系列创新服务举措应运而生。

比如在用户市场备受好评的“裁直达通道”,该项目是指由A.O.史密斯裁邱步担任“第一客服”,第一个接收、阅读、部署用户信息,并针对逐条投诉,公司多部门联动从小处着手挖掘背后的深层原因,制定举一反三措施来落实改进,不断升级以用户为中心的敏捷组织,从根本上解决用户问题,提升服务体验。

截至2022年末,“裁直达通道”好评占比从46%提升至92%。在不断反映问题和解决问题的过程中,A.O.史密斯的服务体系和服务模式同步加速完善,其服务口碑也得到了进一步升级,被2022京东家电合作伙伴大会冠以“最佳用户体验奖”,并连续7年蝉联金音奖中国最佳客户联络中心奖。

随着数字技术在企业管理运营中的深入应用一个个高效便捷的数字化工具也成为A.O.史密斯提升服务品质的利器。

比如面对市场个化、年轻化新需求,A.O.史密斯推出了服务号数字化服务,全面提升用户服务号在线预约体验;为了快速解决一线服务中遇到的紧急难题,A.O.史密斯打造出“在线举手”,可以一键举手生成问诊单,专业团队第一时间跟进解决,大幅提升服务的时效;在零配件交付上,A.O.史密斯还特别设立了区域配件中心,打造全新配件订单,涵盖订单物流、仓储、呼叫等模块,以先进的配件分仓模式为用户提供更快更好的交付体验;此外,依托强大的服务数据指挥中心,A.O.史密斯还实现了工单服务能力预警,实时调配响应,进一步提升了服务履约能力。

人才赋能 打造品牌源动力

在家装行业,一向有“三分产品,七分安装”的说法。其中,安装人员的服务质量,很大程度上决定了终端用户体验。在服务团队培养上,A.O.史密斯业已早有布局。

基于“致力于客户满意”的价值观,A.O.史密斯在服务体系推行GPS(笑文化),1on1以谈代罚、提升收入,赋能服务技师自驱管理、快乐工作,并形成“诚信、专业、笑”的3S行为准则,打造出一支以信任为基础的笑服务团队。

服务面貌的全面提升,反应到“裁直达通道”就是投诉量越来越少,感谢信越来越多,服务技师得到认可后的干劲儿也越来越足。这也验证了A.O.史密斯的企业文化价值和经营智慧:想要实现客户满意,首先要让员工满意,这样才能将文化力真正转化为生产力。

2022年,A.O.史密斯在人才赋能布局上继续加码,携手洪泽中专建立“A.O.史密斯产业学院”,意在基于该学院强大的师资力量、专业的王牌课程、沉浸式的教学实操环境,通过理论和实践相结合的方式,培养智慧集成系统设计、施工、机电一体化服务人才,为A.O.史密斯高端智慧舒适家居业务的发展提供源源不断的人才动力。

更长远来看,这也将进一步夯实A.O.史密斯的服务底蕴,为其向高端智慧互联品牌转型提供强力引擎。

从净水、燃热、电热等产品市占率登顶,到进军智能舒适家居赛道,A.O.史密斯不仅在各产品细分领域打造出领先行业的卓越单品,更在品牌转型的过程中眺望到了更广阔的市场版图。如今,A.O.史密斯已经在“好风”、“好水”套系方案等领域迈出坚实一步,随着“智慧集成系统”、“智慧互联套系”等场景持续落地,其产品服务底座的支撑作用也将不断放大,进而在A.O.史密斯品牌成长的道路上显现更高的价值。

好产品、好服务,才能成就好品牌。显而易见,A.O.史密斯正在为它的同志、同道、同盟,擘画出一幅更具想象力的发展蓝图。

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责任编辑:kj005

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