在广州市海珠区，城市便捷酒店广州塔客村地铁站琶洲会展店本是一家常见、普通的经济型酒店，却因为一位年轻有为的女性店长的到来，焕发了生机和活力，成为口碑和业绩的标杆门店。她就是店长宋亚妮，一位用心服务，传递爱的酒店管理者。她用自己的行动和影响，让这家酒店成为一个温馨的家，让每位客人感受到家的舒适。她也用自己的故事和经验，激励和启发了更多的人，让他们认识到服务的价值。

三步走策略：共情、感动、惊喜

当宋亚妮接任这家酒店的店长职务时，她面临了很多问题和挑战。她回忆第一次到来时，酒店的大堂没有音乐，没有香薰，就连背景灯也没有开，昏昏暗暗的。员工们都是在那里玩着手机刷着抖音。客人来了也是慢悠悠的来办理入住。房间里的洗手间的五金件一看就是保养的非常不到位，被消毒水腐蚀过，看起来非常的脏。酒店的差评观点率0.85%，综合点评分只有4.58分。

城市便捷酒店店长宋亚妮

面对这样的情况，宋亚妮并没有气馁或放弃，而是决心要把这家酒店打造成一个让客人满意、让员工开心、让自己骄傲的地方。她认为要做到这一点，首先要让员工认可酒店，并且能够打心底里面去服务好客人，希望顾客高兴。

为了达到这个目标，宋亚妮采用了三个方法：共情、感动和惊喜。

共情，就是要站在员工的角度，理解他们的感受，让管理更加顺畅。感动，就是要让每一个感动成为员工的战绩。惊喜，就是要让顾客感受到意外之喜。

关心员工的生活和情绪

宋亚妮刚到任，老员工们都很抗拒她的管理，觉得她是在找他们的麻烦，给他们增加工作量和压力。为了打破这种隔阂，宋亚妮开始用心去关注每一个员工的生活和情绪，给他们送上温暖和关怀。

比如，在母亲节这一天，宋亚妮给客房大姐们买了家居用品，准备了鲜花，并且给他们准备了一个小惊喜：她事先联系了客房大姐们的家属，让他们录制了一段小视频，让他们的家人说心里话并大胆勇敢的表达爱。在小视频当中尤其是儿女都对母亲表达感谢，感谢母亲的辛苦付出。在看到这些视频的时候，客房大姐们都非常感动，有的甚至落泪了。

宋亚妮就趁机跟客房大姐们撒娇说：“你看我大老远的从湖南跑来广州，也是想好好的把这个店管好，大姐们你们能不能就是我一起，你帮帮我，我疼疼你，一起把这个事情给做了呀。否则就这个卫生，客人全部都跑光了，还干什么干呀。”客房大姐们听了之后都笑了，并说：“嗯，也行吧，那就做着试试看。”从那以后，客房大姐们就开始接受宋亚妮的管理，并按照她的要求去做事情了。

让员工成为服务的主角

宋亚妮每天都会不断地去提醒员工要去做什么。比如给老年客人多铺两条地巾，给行动不便的客人帮忙抬一下行李箱等等。但是她觉得这样做很机械化，并不能让员工真正地去关注客人的感受。于是她就想办法让员工自己去发现和创造感动。

生日会

员工生日的时候，宋亚妮给他们准备蛋糕，弄个生日会，并陪他们玩游戏。在玩游戏的时候，宋亚妮就会抛出话题：“我在你们不知道的情况下突然给你举办生日会开不开心呀？开心。我突然给你们买奶茶开不开心呀？开心。是不是哪怕是别人有，我也有，很开心是不是？那么我们能不能也给客人不一样的东西呢？那客人来了之后，他们想要什么样的服务呢？我们给到他们什么服务客人就会很开心呢？”大家就开始七嘴八舌地讨论起来。

从那天起，员工们也开始主动地去观察和满足客人的需求，并为尝试着去主动服务，给他们制造一些小惊喜。

超越顾客的期望

宋亚妮说，鼓励员工们不仅要满足客人的基本需求，还要超越他们的期望，给他们一些意想不到的服务。

广交会期间，有一天前台在看前台客服微信朋友圈，刷到一个客人发朋友圈说自己的头疼病又犯了。因为客人经常来城市便捷酒店住，跟前台都比较熟悉，前台看到这条朋友圈马上微信联系了他表达了关心，了解到客人平常吃的药品之后，这位前台自发性的去药店给客人买了药品送到客人房间。客人非常惊讶，没想到发了条朋友圈，还收获了一份意想不到的药品和关心，而且是萍水相逢的酒店服务员，顿时感到惊喜和感动，转了药钱并给了感谢费。前台拒绝了费用，并告知这是酒店的一点心意。后来这位客人退房时，特意跟店长宋亚妮道谢，并诚恳地说这是他住过的最温馨的酒店。

用心服务

宋亚妮知道这个事情之后，非常高兴，在周例会上当面对这位前台进行了表扬，并报销了药品费用，还奖励了100元钱。让他觉得自己做这件事情是对的，做的服务是有价值的。宋亚妮说：“我觉得这就是我们应该做的事情，我们要关心每一个客人的身体和心理，让他们感受到我们的温暖和关怀。我们要让他们知道，在这里，他们不是孤单的，他们有我们这样一群朋友。”

效果显著，口碑提升

通过共情、感动和惊喜三步走策略，城市便捷酒店广州塔客村地铁站琶洲会展店的员工发生了很大的变化。他们不再是纯粹的上班打卡，而是把这份工作当成一种职业和使命。他们开始用心去服务每一个客人，希望让他们高兴和满意。他们也开始争先恐后地制造一些小惊喜，比如给老年客人缝好裤子，给坐轮椅的客人拿行李箱，给有洗衣需求的客人洗衣服等等。他们还会在客人生日或节日的时候给他们送上蛋糕或礼品，并祝福他们快乐。

客人致谢

这些细节和举动，让客人感受到了城市便捷酒店的用心和温馨。很多客人都在网上留下好评或是表达感谢。许多客人还成了城市便捷的回头客，还介绍其他朋友来住。城市便捷酒店广州塔客村地铁站琶洲会展店的在OTA平台的好评观点率从0.85%提升到了2.5%，综合点评分从4.58分提高到了4.85分。

赢得行业的认可和尊重

宋亚妮也因为她的优秀表现和成绩，得到了上级和同行的认可和尊重。她被评为最佳店长等荣誉，并被邀请到东呈集团总部分享经验和心得。

她说，做这些事情并不是为了追求数字或名声，而是出于一种内心的喜悦和爱。她说：“我觉得服务就是一种传递爱的方式。我爱我的工作，我爱我的员工，我爱我的客人。我希望通过我的服务，让他们都感受到我的爱，并把这份爱传递下去。”她说：“我觉得每一个来到我们酒店的客人都是我们的家人。我们要把他们当成自己的亲人来对待，给他们最好的服务和最温馨的感觉。我们要让他们知道，无论他们在哪里，都有一个地方是他们的家，那就是城市便捷酒店。”

宋亚妮的用心服务，传递爱的理念和行动，不仅让她自己得到了成就和幸福，也让她周围的人受益和感动。她用自己的故事和经验，激励和启发了更多的人，让他们认识到服务的价值和意义。她说：“我希望通过我的努力，让更多的人感受到服务的力量和魅力，让更多的人加入服务这个行业中来，让我们一起用心服务，传递爱。”

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