敏捷方法无处不在！尽管敏捷诞生于软件开发领域，但它已快速渗透到其它领域，这也包括ITSM。敏捷的服务台能够更为灵活的执行自动化流程以更快地解决事件，并强调技术人员之间的协作以及与最终用户的交互。但是，如何采用这些看似艰难的原则来使您的IT服务台真正实现敏捷的呢？以下，我们讨论五种可行的办法来帮助您评估您的IT服务台。

1.保持实时互动

IT服务台身处技术员与终端用户的交互中心，技术人员极易在繁多的电子邮件中迷失方向，延迟问题的解决。为消除混乱并确保及时解决问题，互动应保持实时性，沟通应尽可能积极主动。

假设一家公司的销售部门的销售管理系统崩溃，部门的用户无法登录系统。为此他们提出了一个问题，it管理员立即检查服务器，并意识到它崩溃了。然后，他们检查CMDB，识别到财务部门也在使用该系统。

在尝试解决该事件之前，IT管理员向销售和财务部门发送通知，告知这两个部门的用户该系统已宕机，IT团队正在努力解决该问题。这样，他们就可以防止重复的问题提交，以专注于解决根本问题。

2.消除生产缺陷

大多数IT服务台都建立在ITIL流程之上，这意味着它们已经很高效了。但要想变得敏捷，您必须使用KPI来跟踪IT服务台的性能，如损失的工作时间、SLA合规性和每工单成本，所有这些都可以监控成本和生产力。KPI可帮助您衡量生产力的缺陷，而报告可帮助您确定其根本原因。

例如，您的服务台KPI表明存在大量违反SLA的情况。通过报告发现，与寻找解决方案相比，您的团队花费了大量时间来收集信息。您可为常见事件或服务请求创建模板，将所有信息都集中在一个地方，使技术人员更容易快速解决问题并满足SLA要求。

同样，通过自动化这些流程，您可以减少在日常任务上花费的时间，例如向技术人员分配工单和任务，向最终用户发送通知等等。

3.鼓励利益相关者之间的协作

每个IT服务台都有不同专业或领域的利益相关者，IT服务台通常需根据利益相关者之间信息流的无缝程度进行评级。因此，一个提供可见性并鼓励协作的服务台也是非常重要的。

假设一家公司财务应用程序运行在传统的服务器上，为了应对不断增加的事务，他们建议升级服务器。由于此应用程序会影响组织中的每个人，因此任何服务中断都将对业务产生重大影响。

因此，他们让所有业务组和管理员了解此情况，向他们征求有关变更计划的建议，确保具有回退方案，同时告知最终用户变更的时间表和预计停机时间。为这种协作提供空间的IT服务台应用程序可确保在最少中断的情况下顺利升级。

4.建立自组织团队

没有团队，IT服务台就是不完整的。IT如今承担着公司的指挥枢纽重任，因此必须建立一个自组织的IT团队。这首先要查看当前团队的结构并围绕其创建工作流。

在大多数IT服务台中，技术人员是根据他们的技能和专业水平进行分组的。因此，您可以轻松地将技术人员（或团队）分配到需要特定类型或级别技能的工作流程中。您还可以将工单自动分配给技术人员或组，分配一名变更经理与不同的团队协调，自动化复杂问题的上报规则，在没有后备技术人员时调整人员安排等等。

5.从迭代增量中不断的学习

IT服务台有望满足其组织不断变化的需求，这也意味着他们必须在特定时间内做出相应的改变。用敏捷的术语来说，这被称为迭代增量。

举个例子，一个不断发展的组织，每周都有几名员工加入。典型的员工入职和调配流程要求IT团队与不同的团队进行协调，包括人力资源、维护和管理。每个新员工的入职需要多达10个小时时间。

但是，您可以通过将请求划分为较小的任务并将任务分配给相应的部门来简化此过程。您还可以自动化整个流程，显著减少新员工入职所需的时间。只需遵循这些简单的步骤，您就可以创建一个敏捷的IT服务台，它可以提供更快的解决方案，提高用户满意度，并随着快速变化的技术而发展。

ManageEngine ServiceDesk Plus从根本上转变了IT部门的工作模式，它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力，将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防，避免组织机构业务经历宕机等严重事故，提高整个IT团队的生产效率，进而改善最终用户的满意度。

10年来，ServiceDesk Plus已经帮助数以百万计的IT人员、最终用户和利益相关者提升和优化IT服务质量。

免责声明：市场有风险，选择需谨慎！此文仅供参考，不作买卖依据。

责任编辑：kj005