摘要：新世代酒店如何“仁爱合一”？

酒店自诞生以来，便与“服务”密切相关，可以说，服务是酒店业赖以生存的重要根基。国内酒店最早可追溯至殷商，早在周朝就有记载：“凡园野之道，十里有居，店有饮食”。透过千年前历史的尘烟，服务之于酒店，几乎是灵魂与血脉。而进入当代，不同地域、不同文化背景、不同类别的酒店，开始思考专属于自己的服务理念。

如何与新世代客群需求关联，构筑起传统不失潮流，品牌文化与酒店传承兼具，既有在地感又不乏世界观的新生活范式，成为各酒店品牌正在深研的课题。

恒力酒管所打造的恒力大酒店、恒力度假、恒力悠客三大品牌所构成的品牌矩阵，将儒家传统思想融入现代服务，共同诠释着“以仁爱文化为核心，以顾客体验为焦点的亲情服务”，塑造出独树一帜的品牌竞争力。

PART 1新世代下，酒店如何服务？

世界领先酒店建筑与规划公司WATG and Wimberly Interiors的专家预测，2023年酒店业将迎来为多代旅行者优化酒店服务的新趋势。同时，有调研数据显示，80.4%的酒店投资人表示会对酒店产品与服务进行升级，64.1%的酒店会对产品与服务进行创新。

作为新世代视角下的旅途生活阵地，酒店要走好下一个阶段的发展之路，显然需要回归生活本质及行业本心，即注重消费者体验感受及行业服务体系的建设与维护上来。而值得关注的是，当下酒店服务，正在发生着不可忽视的新变化。

一是服务年轻化。《新世代高端旅行偏好洞察报告》显示，对于那些追求品质化、精致化的新世代高端旅行者而言，新鲜、奇特的元素已是基本需求，他们希望酒店不只有好品质和服务，还能拥有个性化的消费体验，也更期待获得超出标准化服务的惊喜项目。

可见，随着年轻一代新兴消费群体迅速崛起，全新的旅行消费趋势正在呈现，酒店服务也要同步年轻化，才能收获新世代的青睐。

二是服务品质化。从报告中我们也不难发现，新世代旅客，已不再满足于基础的、普通的服务，而是期待更具品质，更为精选的服务。品质服务并不一定是大而全的，而是选择与目标客群最契合的功能与服务，并对其进行整合再造，以实现高效率、高性价比与高价值服务。

三是服务融合化。不同于照搬过去教条式的服务模式，新世代酒店服务是行业准则与品牌文化的融合，是本土文化与时代潮流的交汇，进而创造出独特而专属的酒店服务。因此，我们能看到在中国市场上，正出现越来越多在地化的服务理念，并与当代旅游生活相融，以全新姿态，造就品牌特有竞争力。

基于当下酒店服务的变化，着眼于塑造世界一流的、以仁爱文化为核心的民族酒店管理品牌的恒力酒管，便以“仁爱服务”为底色，赋能品牌，构筑出具备专属新生活范式的酒店品牌系列——致力于“雅活”的恒力大酒店，为典雅商务品味而生；致力于“焕活”的恒力度假，为追求身心畅游而来；致力于“乐活”的恒力悠客，为筑梦青春活力而启。这些酒店，是恒力酒管践行服务理念的忠实记录者。

恒力大酒店外景

PART 2酒店新生活范式，如何诠释“仁爱”态度？

源自儒家传统文化的“仁爱”思想，在当代依然有着弥足珍贵的意义，当其落入专注服务的酒店中，则焕发出更多新的可能——仁爱是返璞、是包容、是关切、是以礼相待。

恒力酒管旗下的品牌矩阵，三个品牌虽定位不尽相同，却指向相似的愿景，即以“仁爱”为品牌价值基底，通过仁爱服务，在与精致现代潮流的碰撞下，在酒店中呈现出符合新世代需求的生活范式，并以此来更好地传达品牌的“仁爱”态度。从三大品牌的生活范式解构中，我们得以一窥究竟。

{ 雅活 }

恒力大酒店

恒力大酒店大堂

以“大雅非凡”为品牌标语的恒力大酒店，是恒力酒管旗下高奢商务品牌，酒店致力于构筑起一个当代的东⽅雅致⽣活，以东方雅致为基础，坚持经典仁爱服务，融合现代潮流方式，淬炼独特体验，展现雅活之道，可谓将“雅活”的品牌主张诠释得淋漓尽致。在恒力大酒店，雅活是日常与艺术的结合、心灵与文化的共情、经典与潮流的连结。

定位于⼤雅东⽅⽣活之境的品牌，自然而然将吸引到其最具共鸣的客群。恒力大酒店以“大雅生活理想家”的特有身份，感官雅活，以雅致心态体验仁爱，满足差旅、家庭出游的旅客们彰显高品位、追求高价值、专享高净值的期待。

恒力大酒店公区

恒力大酒店深知“雅”是人生旅途的极致境界，需要一心一意的至臻追求、尽善尽美的倾情演绎。品牌以“七雅境遇”——雅士有礼、雅静有眠、雅健有力、雅韵有趣、雅宴有味、雅致有心、雅慕有情，展现超豪华酒店中追求仁爱的魅力，以仁爱之心品雅致之境，从居停中的每一个环节出发，融古今、汇东西、无大小、有天地，成就奢华酒店市场中独具魅力的大雅东方生活之境。

恒力大酒店餐厅

{ 焕活 }

恒力度假

作为恒力酒管旗下的另一超豪华休闲度假品牌，恒力度假所追寻的，是将仁爱融入舒心的生活方式中，专注于打造融合传统人文和自然环境的惬意旅居之地。品牌主张中华文化与当地特色的有机融合，打造出深度与广度相结合的专属体验，以全面满足城市多样化需求，以创造身心焕活的恒力度假之旅为宗旨。

品牌以“期待，与美好相遇”的宗旨，打造出了围绕仁爱合一、两全其美、四季予你四方服务、十二时辰依时顺行、二十四节气健康无可替的“焕心密码之旅”品牌体验。每一个体验环节，都将仁爱服务理念贯彻始终，既有品牌系列经典细腻的仁爱服务，又不乏处处流露贴心的仪式感。可以说，品牌以仁与爱为根本，将仁爱的情感与精致的现代潮流相融，打造出名为“焕活”的新生活方式。

{ 乐活 }

恒力悠客

不同于恒力大酒店，恒力悠客更为青春活力，也不吝于释放出更多创意气质。何为“悠客”？悠然行遇中的惬意客，悦动诗篇里的乐活人。从悠然筑梦的旅途中，品牌收获了三种智慧，将其作为品牌打造的关键词——精致、趋时、乐活，并以此指引品牌的创建。品牌致力于给予年轻商务与青春一族专属的旅居社交新方式，定位为有青春有人文的乐活之境，以乐享与生活，实现梦想。

悠客品牌在体验上，同样主打年轻个性，以特丰富的味蕾幸福感、特有趣的城市社交圈、特多元的旅居乐活力，呈现品牌特质，让旅客得以在酒店空间体验中，感知到品牌所传达的“乐活”精神，领悟“悠然人生惬意客”的真谛。

PART3 酒店的“仁爱”构筑法则

“仁爱”是一个颇为传统的理念，落入当代酒店业中，再将其作为品牌极为核心的服务理念，创造出符合目标客群的新生活范式，并非易事。这需要酒店品牌在理念应用与构筑的过程中，既有向过去文化追溯的底蕴，又对于时代趋势有着敏锐的洞察力，同时能够始终坚守自己的品牌态度。将视野延展至过去、现在、未来，才能真正构筑具有文化力与商业力的酒店品牌。

》 东方人文与现代潮流的兼具

学者王晓路曾说，“文化存在着回归，不同时期文化会以不同的审美形式出现”。学界普遍认为，今人以现代性观念想象历史文化，由此衍生出东方文化潮流。可以说，每一种文化的复苏与流传，都需要传承者，传承的最佳方式，是融入当代生活。

对于恒力酒管旗下的三个品牌而言，“仁爱”理念的应用，首先就是作为能够成为文化古与今的桥梁，承接过去文脉，将其不失本我地呈现于当代。不过，这并不意味着要将“过去”照搬至“当代”，如今东方人文与现代潮流的结合，更要跳脱出原有的旧界面与旧形式，着力于“取意”，借鉴传承于文化中的智慧，打造符合当下生活理念的诗意空间。

在恒力酒管旗下的三个酒店品牌中，都有着东方人文与现代潮流的兼具的具象化体现。在恒力大酒店中，“雅”作为东方人文的代表，处处可见：大雅礼序闪耀独有尊荣感，开启当代东方人文旅居的仪式感，酒店空间是传统与现代的对话，诸多中式要素的毫厘雕琢，都让旅人在感悟中式文化高级感的同时，享受生活的高级感。

在恒力度假品牌中，东方人文则品牌体验展开，在仁爱的根本之下，以传统文化中的四季、四方、二十四节气融入度假的日常，持续与旅客共鸣。

恒力大酒店

》 贴心周到与趋势创新的并进

当代的旅行者更具个性，也更强调“真我”。如果说酒店惯有的贴心周到，是行业标准下的服务体系，那么对于以“仁爱”为服务核心的酒店品牌来说，仅仅是行业标准还远远不够，要在标准之中，创造“非标”，既要关照旅居生活的方方面面，也要打造出归属于不同品牌的专属服务，实现贴心周到与趋势创新的并进。

恒力酒管三品牌虽都坚持经典“仁爱”服务，但依然会根据品牌所打造的不同的生活范式、住客的不同年龄与需求特征，被细化至旅宿过程中的方方面面，并依据趋势变化而加以创新，让服务足够妥帖却又并非“照本宣科”。

比如对于孕妇住客，酒店会在客房专门做地面防滑与家具包角处理，并准备面膜、话梅、核桃仁以及可选择的舒适枕头等；对于儿童住客，酒店也会根据年龄，准备好对应的儿童用品，从婴儿床、尿不湿到儿童玩具、故事书等，无一不足……

此外，酒店品牌不同，“仁爱服务”落到细节上，同样会灵活变化。如作为超豪华商务酒店品牌，恒力大酒店就会在礼宾服务上更为出彩，无论是雨雪天气提供的加热矿泉水，为开车客人擦拭后视镜及挡风玻璃，还是细致到在住客化妆品下铺垫布以防被水打湿的微小细节，都展现着品牌的雅活品味；恒力度假则会更关照住客的度假体验，如每晚必送的晚安粥、每个卫生间都设有儿童坐便器、脚凳、玩具等等。

恒力大酒店客房

》 中式文化与西式生活的交融

在过去，中式文化往往用于彰显酒店特色，而在当代，中式文化则化身为一种具备象征意义的生活。越来越多酒店品牌，尝试中西结合，破局原有西式酒店生活“强化现代居住体验的品质与愉悦感功能价值输出”的旧时价值体系，转而更关注强调中国传统文化的体验和情感价值的输出。

“仁爱”虽是传统文化，但其背后所表达的“包容”思想，却足以让恒力酒店品牌借这“仁爱”理念的包容姿态，实现中与西的融合——既有来自东方的诗意留白、内敛雍容、意趣雅致，又有来自西方的空间节奏、形制技法。如恒力大酒店的大雅东方生活之境的品牌定位下，“从东到西的融汇结合，多元文化紧密交织”是其重要一环；恒力度假致力于以宽阔面貌，融合中华文化与西式生活，成就“万里挑一”；年轻化的恒力悠客酒店，更是以大无畏的品牌主张，大胆结合多元时尚。

PART4 “仁爱”的核心竞争力何在？

尽管服务是酒店运营中最重要的一部分，但也曾一度被酒店硬件设施与风格设计“抢去锋芒”，在返璞归真的当下，“服务”正重新占据酒店文化与品牌运营中重要一环。

品牌如何以此树立起自己独特的标签，更成就自身的商业势能，仅仅停留在理念层面，尚不足够。恒力酒管品牌系列拥有了作为“文化根本”的仁爱理念，更由此生发出了更多不容小觑的核心竞争力——文化建设、管理法则与成熟体系，最终得以与品牌相辅相成，从文化此端，抵达商业彼岸。

恒力大酒店客房

》 当代风貌的适时把握

当下国内酒店市场，正经历着前所未有的大跨越，酒店品牌体量日益加大，摆在消费者面前的选择也日益丰富。未来，能够真正从红海中突围，亮相消费者面前的品牌，必然能够展现时代风貌，与当代生活态度密切相关。

恒力酒管旗下三品牌，以“仁爱”为核心，并打造出专属新生活范式，展现出了品牌对于时代趋势强大且即时的把握，雅活、焕活、乐活，针对不同酒店品类，面向不同酒店客群，早早布局即将到来的时代机会点。而这样灵活且积极，又拥有大视野的品牌，往往更具投资价值。

》 高效独特的管理法则

在多年的酒店经营管理实践中，恒力酒管深刻认识到，高效且独特的管理法则，是在市场中保持长久的生命力的必需品。因此，恒力酒管基于对现有模式不断总结、提炼，逐步形成了独具特色的“三5管理法”，使其在经营中有据可依，有章可循。同时在实际工作中不断践行打磨，行成了反应高效、追求卓越的服务风格，创造出越来越多让客人惊喜和感动的瞬间和难忘体验。

恒力酒管的三5管理法包括5S、5B与5O三大板块，分别囊括了服务管理板块、基础管理板块与运营管理板块，从管理的各方面入手，以专业态度，将全员的工作焦点聚集在顾客体验和顾客感受上，把主要资源集中在创造顾客满意、惊喜与感动上。

正是这一套管理法则，让旗下品牌丰满且富有生命力，也让恒力酒管这艘船舰行得平稳，逐渐壮大。着眼当下，布局未来，他们会继续秉持初心，致力于为业主、员工及各相关方创造多赢的局面并实现可持续发展。

》  成熟体系的普适应用

正如前文提到，近两年国内酒店迎来品牌井喷期，市场竞争进入白热化。正因此，单一的酒店品牌极易“迷失”，系列品牌正成为各大酒店集团发展运营的趋势。

一方面，单一的品牌难以完整诠释足够深刻内涵，同时，限定的品类与定位缺乏普适性，难以覆盖不同需求的投资人与消费者；另一方面，一个能够推出系列品牌的酒管公司背后，往往有着较为成熟的管理体系和运营模式，而成熟的体系，则意味着“投资安全感”。在当下这样愈发警惕的物业投资新时代，专业的表现和稳健的发展，表现显得尤为重要。

旗下拥有三大品牌的恒力酒管，便极好地避开了单一新品牌可能出现的弊端，最大限度扩大目标客群与投资人，且能够借势三大品牌的理念叙述，将“仁爱”的服务文化，更好地落地实现与广泛传达。

恒力大酒店公区

当下酒店业，正迎来前所未有的“大联结时代”——与过去、与未来联结，与东方、与西方联结，与行业、与文化联结，与消费者、与投资人联结……有机有效的新生活范式的构建，是诸多联结的结果呈现。恒力酒管根植传统文化，“仁爱”融入点滴，终将形成终极闭环，在探索文化与商业之路上，走得足够深远！

END

撰文//许柚

插图//©品牌官方

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责任编辑：KJ005

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