麦当劳中国宣布，中国顾客中心在线服务平台“智能化”升级，并在河北省邯郸市开设全新的顾客中心。借助数字化赋能、智能创新、硬件升级和团队扩充，顾客中心将提供全年24小时服务：包括在线订购渠道、社交媒体、电话和邮件。顾客中心预计在2023年服务超过1000万顾客，在回答问题以及处理订单和接收反馈的过程中将带来全面的服务平台、更智能的处理和更快的响应。

顾客中心的介绍

“2022年是麦当劳中国进入‘金拱门时代’的第五年。我们不断提升顾客的用餐体验，助力业务快速发展。顾客中心是麦当劳优质服务的关键环节之一，我们希望它成为顾客的隐形天使，随时随地提供倾听和关怀。”麦当劳中国高级副总裁兼首席运营官表示，“顾客中心的‘数字智能’升级项目是麦当劳中国在2023年加大投资提升顾客体验的关键里程碑；以‘智能、透明、高效、增值、信任’为愿景，聚焦全渠道顾客体验之旅，提供快速、准确、友好的服务，打造西式快餐行业标杆。”

数字化转型带来的发展

过去五年，中国麦当劳餐厅数量增长近一倍，数字化转型不断加速，业务平台不断丰富。线上线下订购渠道的顾客反馈量也快速增加并不断延伸到更多的数字化平台和场景。着眼于新的趋势，麦当劳中国投资了新的邯郸顾客中心，并借助麦当劳ITR&D中心的创新能力对顾客中心进行数字化、智能化升级改造。升级后的顾客中心实现了全平台服务运营，全年提供24小时顾客服务。顾客中心将与时俱进，密切关注各类新兴社交媒体和顾客反馈的新趋势。

更智能的顾客中心

升级后的顾客中心服务更加智能。通过启用新的人工智能客服解决方案，顾客中心的智能场景覆盖超过80%，不仅可以更精准地解决顾客的问题，还可以预测问题处理的过程和进度，适时无缝转接人工服务，帮助顾客解决复杂的反馈和问题。除此之外，升级后的顾客中心效率更高。此次顾客中心的升级，提高了订餐信息和餐厅服务的协同效率。无论在麦当劳中国的哪个餐厅、哪个时间段、哪个渠道下单，顾客中心都能在最短的响应时间内根据顾客反馈快速锁定准确的订单信息，并进行后续处理。

新升级的顾客中心还可以通过大数据解决方案分析顾客反馈的历史数据，不断挖掘数据洞察和增长机会，以反馈业务，优化和改善前端环节并提升顾客体验满意度。希望数字化，智能化的提升，能让麦当劳在2023年绽放别样的风采！让我们一起拭目以待吧！

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