——再访江苏省苏州市居家乐虚拟养老院

在人类历史的进程中,我们曾不止一次地仰望星空,喟叹于它的浩瀚与美丽,却又孜孜不倦地追逐和探索着那份未知。仰望星空与脚踏实地是对人类创新精神、苦干意志的最好诠释。而就在那块静谧美丽、历史文化悠久的吴地——苏州市,我们找到了关于这份精神最有力的践行者。

据了解,早在1982年,苏州就已经步入了老龄化社会,比全国平均水平早了18年,人口年龄结构矛盾十分突出。与之相伴的是一系列的连带问题,尤其是老年人突破总量31%的深度老龄化的姑苏区,一系列社会问题引起了人们的思考和担忧。庞大的“养老群体”该如何安置好?社会保障体制如何跟上?破解养老难题,创新养老模式的国内首家虚拟养老院,经历了十五年后的今天,这座没有的养老院境况如何呢……

初探“养老不离家”模式

2003年,在苏州市原沧浪区的一个街道,当地社区居委会首次提出了“居家养老”这一全新概念,这与传统的“围墙式”养老院截然不同,在当时的世界范围内,也是开创性的。尽管这一概念的提出极具创新性,但现实是:社区居委会的微薄力量远远无法满足过大的养老需求量。最终,也难以将这一全新理念完全转化为现实。但是,这一理念的设想并没有如昙花一现般迅速消失,而是在不断积蓄力量,理想也终将照进现实。

就在2007年,全国第一家虚拟养老院居家乐养老服务中心在苏州市姑苏区诞生。为一个街道辖区的高龄、空巢、特困老人提供上门居家生活照料服务,仰望星空良久,脚踏实地多年,须此日,“安得广厦千万间”呀!

成立之初,这种模式仅仅在姑苏区的一个街道开展,无论是员工数量还是团队规模都是十分有限的。但超前的职业化养老服务运营理念和信息化的科技管理手段,为“虚拟养老院”模式未来持续发展壮大打下了坚实的基础。虚拟养老院模式的核心内涵是,在居家养老服务领域,对服务团队、服务产品、服务流程、服务质量等管理,依托互联网信息科技,实现规范化、标准化、制度化、常态化管理的职业化运行理念。以保障老人享受的服务更规范、更贴心、更安全、更持续,推动养老服务行业发展更健康、更科学、更专业。服务机构实现了智能化管控;政府及购买方实现了有效的监管;老人及其家人实现了全方位的沟通与交流。“居家养老”的实践道路也从此迈上了正轨……

服务多元化  运行生态化

时间来到了2021年,这座“虚拟养老院”的推进已经从最初的一个街道拓展到了国内8个城市15个县区71个乡镇街道,员工人数从最初的16人发展到今天的2700余人,惠及老人从最初的258位到今天已为超13万的老人提供了各类养老服务超1300万人次。

同时,还与北京、柳州、南浔、南通等8个城市地区开展了虚拟养老院模式合作推广,让这8个城市地区的33.4万的华夏老人享受到了741.5万人次的亲情服务

规模不断壮大,名声也远播苏州城外,居家乐虚拟养老已成为业界知名品牌的行业范本。十五年来接待了来自全国各地以及国外的考察交流团队超2260批次共计2.89万人次。

苏州市居家乐虚拟养老院品牌的精髓之一,就是在于它的标准化。从初创期提出的养老服务闭环管理开始,到2009年的ISO质量体系认证;从市、省、国家三级标准化试点项目完成,到主导编制完成了DB3205/T1006-2020《虚拟养老院运行管理规范》居家养老苏州市地方标准,居家乐走过了一条漫长而艰难的标准建设之路,建立了适合其健康发展的标准化体系,它采取了同企业员工制度如出一辙的管理模式,实施全员合同制,通过社会招聘的方式招纳员工,员工以来自苏州本地户籍为主,此举是为了使从业人员和老人的生活方式、语言习惯、生活环境相近,便于老年人的适应。

而后,需要经历5天岗前培训,熟悉企业文化、行业规范要求等,正式上岗还需要考取行业资格证书(“家政技能专业证”和“养老护理员专业证”),可谓对从业人员职业素养的提升是下足了功夫。

正所谓细节决定成败,事无巨细的“居家乐”让老人尽享天伦之乐和老有所依的幸福感。在居家乐养老服务中心,服务人员敲门时必须按照“敲3下,停6秒,再敲3下,停10秒,依次循环”的节奏。等待居民开门时,必须站在1.5米处等等细节要求都纳入居家乐养老标准化体系。除此,在云平台信息数据录入中,都限定了各类标准化备注词语表述要求。

同时,坚持每月一次的持续化职业提升培训,它是保持并提升服务质量的重要保证,是树立员工终身学习意识、不断进步思想和全面自我认识的重要途径。居家乐虚拟养老院将老人这一社会群体的特征同精细的工作部署有机结合起来,打造了一支“苏州模式”的养老服务团队。

这种模式虽然被称作“虚拟养老院”,但是它的服务却都是实实在在的。它依托于自我研发的信息化系统平台,完成服务派单、质量管控、统计分析、呼叫、授权管理等工作,并组建职业化养老服务队伍,为老人提供上门服务。据了解,到2050年,我国临终无子女的老年人将达7900万左右,独居和空巢老年人将占54%以上。而其中相当一部分“空巢老人”愿意“老守田园”,不愿离开自己的家庭。而上门服务这种方式就满足了绝大多数老人的恋家情结,减轻了机构养老服务的压力,是符合中国人口国情的明智之举。

苏州姑苏区的这家虚拟养老院乃是全国首创,经过了十五年的积累和进步,在“互联网+”的大时代背景之下,一幅“虚拟养老院”的宏伟蓝图正在徐徐打开。目前居家乐下属已建有85个居家养老服务站点,215家社区日间照料中心,10家公益基地、1个社区小嵌老年公寓、1座职业培训学校和2家医疗护理站,2700位员工制全职养老服务团队,已为超13万老人提供了生活照料、失能护理、助餐配餐、医疗康复、健康管理、应急求助、理发修脚、精神慰藉等养老服务超1000万人次计1600万小时。

为了全力打造优质服务口碑,这座没有围墙的养老院,其功能已不仅仅局限在居家照护领域,而是积极探索居家社区机构医养康养相结合;社会公益与市场产业相协调;养老职业教育、养老标准化建设、养老平台研发、老年适老化改造、养老需求评估等为辅助的围绕大养老生态体系建设,2020年荣获了苏州市质量奖。

美中有不足 未来方可期

苏州市“虚拟养老院”的初步成功,引起了社会各界的高度关注,2016年,全国老龄办为此专门发了一份简报,在全国范围内推广苏州模式。这个模式受到业内青睐,已接待了全国2200多批考察团,正在其他地方复制推广。

在北京,有一家叫“易来福”(“E-life”)的“互联网+居家养老服务”的民办非企业单位,出现在顺义区空港街道办事处,采取“走出去”和“请进来”两种服务模式,为社区老年人提供个性化服务及日托养老服务。同时,在上海、兰州等地也纷纷出现相似的养老服务机构,未来,将会在更多地方不断推行。

苏州虚拟养老院十五年来的发展历程,也显示出了其运营中存在的一些问题和困境,譬如:

1、当前盈利能力不强

一方面,老龄群体自身的消费意愿和消费能力不高。普遍消费意愿比较低,再加上家庭养老的传统观念尚未改变,对于市场购买的养老服务接受度没有到达理想水平。同时由于退休金低,对于一般市场价格的养老服务则购买力较低.

另一方面,苏州居家乐投入于员工制管理、培训高质量员工的成本较高。缺工是常态,面对供不应求的市场,虚拟养老院在人员招聘和行业建设方面仍然存在很大困难和压力。

2、抗风险能力相对较弱

首先,服务对象大多为高龄老人,居家养老服务过程中存在不确定因素,很有可能在服务中发生意外情况,对护理员个人和品牌形象都带来不良影响。虽然通过保险的购买、员工能力的培训和管理机制的改善可以减少这种老龄群体自身特点带来的风险,但这对照护员的素养和虚拟养老院的内部管理都提出了较高要求,需要较高的培训成本和管理成本。

其次,在政府项目的招标中,政府出于财政资金监管的需要通常把招投标期限设定为1-2年,这对中标企业的投入抉择带来了较大挑战。如果中标之后进行大量长期投入,却没有在下一期的招标中胜出,就有遭受极大损失的风险,同时投标成本费用较大,这一重复的过程给企业带来了一定压力。

最后,因虚拟养老院的轻资产运营特征,导致面临新冠疫情等灾难突发状况的承受应对能力极低。苏州居家乐在2020年新冠疫情防控期间停业5个月,在零业务零收入的情况下,为了留住精心培养的员工也保障他们的生活,仍然承担亏损坚持为员工发工资缴社保,资金周转困难将面临极大挑战。

面对发展中遇到的困难和问题,居家乐人的想法是唯有创新发展、科技赋能,紧紧抓住照护服务这核心根本,坚守那份仰望星空的创新精神与脚踏实地的苦干意志,对于“虚拟养老院”,未来方可期!

仰望星空与脚踏实地,从一个街道到无数个街道,从姑苏区到苏州市,从江苏省到全国各地,我们看到了漫长岁月里“苏州模式”的每一个进步与发展,看到了居家乐虚拟养老院服务队伍的不断壮大与卓越奉献,看到了数以万计的老年人带着居家的幸福感安度晚年。路漫漫其修远兮,“虚拟养老院”还有很长的路要去走,未来,期待它的模式能造福千家万户!

苏州市居家乐养老服务管理有限公司

刘俊秋、周懿、张华伟/文

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