线上购买理财、扫码支付、网络直播……智能技术不断融入生活场景，让生活方式发生了巨大改变。数字化时代便利的背后隐藏着银发一族的无所适从。据《中国老龄化社会发展报告（2024）》显示，约53%的老年人拥有智能手机，健康监测设备使用率也逐年上升，越来越多的老年人开始触网。但智能电话复杂的操作步骤，让他们常常在远程操作中陷入无助与焦躁。数字鸿沟的存在，严重影响了老年群体的消费体验，让他们在数智时代中成为“慢跑者”。平安寿险95511聚焦银发群体，积极推动适老化服务升级，以科技温度助力老年人跨越“数字鸿沟”。

精准洞察需求，创新服务模式

在全社会积极应对人口老龄化的大环境下，平安寿险95511客服中心主动担当，深入思考如何打通老年人从只能到智能的最后一公里。他们深入摸准老年群体的生活习惯和消费脉络，秉持操作做减法、服务做加法的理念，全力帮助老年人融入智能社会。

据悉，平安寿险95511发起的客户声音专项活动，针对60岁以上老年客户，涵盖产险、寿险、银行及信用卡等产品渠道，聚焦报案理赔、保单咨询和账户修改等老年客户高频进线场景。通过对15.3万老年客户心声的研究，2万余客户反映进线难、听不懂、太复杂态度冷漠、问题未解决等困难，且有70%的老人在业务办理中需要家人或旁人协助。

为老年人群开启绿色通道，暖心定制人工服务

基于这些痛点，平安寿险95511推出老年客户一键接通、暖心定制人工服务。借助数字化工具建立客户标签，为老年人群开启绿色通道。老年客户一键人工后，平安寿险95511能精准识别60岁以上老年人，简化IVR语音播报和按键操作，实现10秒内直通人工客服，并按照老年客群服务标准提供个性化暖心服务。同时，客服系统在沟通过程中智能提醒客服放慢语速、提高音调。

收获客户认可，践行温暖服务

服务好不好，客户最有发言权。平安寿险95511客服李女士就收到了一位老年客户的手写感谢信。信中，客户对李女士的耐心交流、专业引导与细致解惑给予高度评价，称赞她代表了平安的形象，值得赞美、学习、表扬和嘉奖。李女士分享工作心得时提到，老年客户需要特别注意情绪疏导，专业术语和操作指引一定要通俗化、具体化，在服务中多给他们提供选择，从点滴言语中传递关怀和问候，这样能给客户和自己带来不一样的服务体验。

构建有温度的数字化老龄社会，是技术与人性融合的艺术，并非简单的技术堆砌。现代社会需要以老年人为中心进行技术服务设计，搭建情感支持网络，将效率与温度视为同等重要的目标。未来，平安寿险95511服务还将积极回应老年群体需求，引领他们穿越数字鸿沟。

责任编辑：kj005

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