近日，消费者孙先生向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映，今年11月1日，他在京东商城“TOTO旗舰店”购买了一款CW887EB马桶和TCF4901CS智能马桶盖，共计8058元。但收到货后发现，马桶水箱存在严重损坏的情况。他联系商家与平台要求立即退货退款，但相关诉求一直未得到解决。

对此，“TOTO旗舰店”的客服人员回应澎湃新闻称，消费者反映的马桶破损情况可能是在物流运输过程中造成的，且公司有选择保价运输，因此相关商品需要由京东物流方面进行处理。孙先生的智能马桶盖订单可正常退货。

11月14日，京东相关工作人员回复澎湃新闻称，平台已联系商家提交此单的理赔函，同时会持续跟进购买产品的相关退款事宜。

收到货后，孙先生所购马桶出现破损情况。受访者供图

消费者投诉：

孙先生称，今年“双十一”活动期间，他准备给正在装修的新家置办新的马桶，于是在京东TOTO旗舰店花费8058元购买了一款CW887EB马桶和TCF4901CS智能马桶盖。

11月5日，京东物流将商品送上门。孙先生说，当时他的新家还在装修中，家里没人，于是他让物流师傅帮他拍了开箱视频和照片。当时的视频与照片显示，商品外包装没有破损，但箱子里边马桶的水箱破损严重。当天，他联系“TOTO旗舰店”的客服要求换货，客服回应称：“目前京东物流还在核实处理。”

此后，孙先生多次联系商家客服并申请平台的介入。他称：“他们回答很敷衍，一直拖延时间不帮我处理”。

孙先生认为，破损的马桶一直放在新家里非常碍事，影响了他装修的进度。由于马桶破损，他购买的智能马桶盖也无法安装。他要求马桶和智能马桶盖一并退货退款。

订单截图。受访者供图

商家回应：

“TOTO旗舰店”的客服人员回应澎湃新闻称，消费者反映的破损商品为陶瓷件，在物流过程中商品有可能受到外部冲击或者撞击导致内件破损，且公司有选择保价运输，在客户反馈破损后，公司已反馈京东物流去处理。客服人员表示，孙先生的智能马桶盖的订单可正常退货，仓库验货后会进行退款。

11月14日，京东相关工作人员回复澎湃新闻称，接到反馈后平台第一时间进行了核实，经核查，该订单因商家售后周期较长，未能及时处理。京东客服介入后，为确保用户的利益不受损失，京东方面已联系商家提交此单的理赔函，同时会持续跟进购买产品的相关退款事宜。

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