为优化就医环境、提升患者就医体验，缓解门诊自助设备操作和就医路线指引等服务压力，7月22日，江苏科技大学计算机学院2522107103团支部社区服务团走进新北区三井人民医院（河海院区），开展就医引导志愿服务，协助就诊群众使用自助设备、指引科室路线，以实际行动缓解门诊服务压力。

上午8时许，社区服务团的志愿者身着红色志愿马甲，在医院门诊大厅集合完毕。带队教师与医院门诊部负责人对接后，根据就诊高峰时段的人流特点，将志愿者分为自助设备协助、就医路线引导、就诊秩序维护三个小组，分别值守门诊大厅自助服务区、电梯等候区和门诊走廊等关键点位。上岗前，医院工作人员围绕自助挂号缴费机、多功能自助打印终端的操作流程，以及各楼层科室分布、无障碍通道位置等内容，对志愿者进行了简短培训，确保人人熟悉流程、个个能答疑问。

图为志愿者抵达新北区三井人民医院（河海院区）开展志愿服务。蒋鑫楠 供图

门诊大厅的自助服务区是志愿者最忙碌的点位。不少中老年患者对扫码取号、读卡挂号、检查报告打印等操作不熟悉，面对屏幕常常无从下手。志愿者主动上前，一对一陪同指导，从插卡、选择科室到确认缴费、打印凭条，一步步耐心讲解；遇到操作较慢的老人，还主动帮忙整理单据、提醒取药窗口。“孩子，多亏了你，不然我这份报告真不知道怎么打。”刚打印完检验报告的市民王阿姨拉着志愿者的手连声道谢。负责该点位的志愿者介绍，仅当天上午就协助六十余名患者完成自助操作，其中大部分是六十岁以上的老年人。“很多老人不是不会用，而是没人教，我们多讲一遍，他们就少排一次队。”

图为志愿者协助患者使用多功能自助打印终端。蒋鑫楠 供图

临近中午的就诊高峰，一位拄着拐杖的老人在自助机前徘徊许久、神情焦急。志愿者见状立即上前搀扶，耐心询问后得知，老人要打印CT检查报告，却因不会操作智能设备而一筹莫展。志愿者一边安抚老人情绪，一边帮其完成读卡、查询、打印的全流程，又细心地将报告折好放进老人的布包，反复叮嘱其收好单据、按时复诊。老人离开时频频回头挥手致谢，连声夸赞“这些娃娃真贴心”。类似暖心的一幕，在当天的服务中屡屡上演，也让志愿者更加体会到，志愿服务不在于惊天动地，而在于把每一件小事做到群众心坎上。

在电梯等候区和门诊走廊，负责路线引导的志愿者手持就医指引单，为来往就诊人员精准指引科室方位和电梯通行路线。“儿科门诊请上三楼”“取药请沿走廊直走右转”，类似的指引，志愿者每天要重复上百次。遇到推着轮椅、搀扶老人的家属，志愿者还会主动上前搭把手，协助其安全乘梯。“刚开始有点紧张，怕指错路，后来把楼层分布图记熟了，回答就越来越有底气。”一名负责引导的志愿者说，看到患者顺着自己的指引顺利找到科室，心里特别踏实。

图为志愿者在电梯等候区为就诊人员指引就医路线。蒋鑫楠 供图

除了设备协助和路线引导，志愿者还承担起就诊秩序维护的工作。在门诊走廊和电梯口，志愿者礼貌提醒就诊人员自觉排队、保持间距，及时劝阻院区吸烟等不文明行为，向过往群众宣传禁止吸烟、保持安静等就诊须知，并协助保洁人员维护公共区域的整洁。面对群众提出的各类就诊疑问，志愿者都耐心细致解答，用温和沟通缓解患者就医时的迷茫与焦虑。

据了解，此次就医引导志愿服务聚焦就诊群众的实际需求，从设备协助、路线引导、秩序维护等细微之处发力，有效填补了门诊便民服务的细节缺口。社区服务团相关负责人表示，团队将与医院建立长期联系，把就医引导志愿服务常态化开展下去，引导更多青年学生在服务社会的实践中受教育、长才干、作贡献。

（文 蒋鑫楠）

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