随着保险行业数字化转型持续深入,客户对业务办理效率的期待越来越高。平安寿险APP空中客服功能投入使用后,保单变更、信息查询等高频业务已支持视频连线远程办结,客户无需前往柜面,一部手机便可完成全部流程。这一变化背后,是平安保险承保对服务场景的重新拆解,让数据替客户跑腿,让屏幕替柜台开口。线上化不是目的,让客户少跑一趟才是。

视频连线替代柜台排队,把高频业务搬进客户手机

过去办理一份保单的投保人变更,客户本人到场、填写单证、柜员核验,少说耗上半天。遇到材料不齐或信息有误,还得再跑一趟。如今平安寿险APP空中客服将这套流程搬进了视频通话里。客服发起连线,客户在手机端完成身份核验,业务信息实时同步,确认签字线上完成,整个过程十几分钟搞定。

这套模式跑通后,平安人寿内蒙古分公司在日常服务中积极向客户推广。客服人员接到需求后,会根据客户实际情况第一时间判断是否适用空中客服,能线上办的绝不让客户多跑一趟。此前客服中心就接到一通保单变更需求,客户刘先生年事已高,按家庭安排需将投保人变更为同为被保人的女儿刘女士。客服人员随即向其家属推荐了空中客服,希望用线上方式减少老人奔波。

线上线下服务并行,用双轨机制接住服务底线

刘女士对线上方案表示认可,却道出了一个现实难处:"我父亲听力特别差,平时接电话几乎听不见,视频办理他恐怕配合不了。"一句话,让原本顺畅的线上流程卡在了屏幕这头。对于高龄且听力受限的客户来说,线上系统操作再简化,也绕不开客户本人真实意愿确认这一关键环节。客户的需求不能因为听不见而被搁置。了解到刘先生的特殊情况后,客服中心随即切换至线下方案。工作人员在约定时间上门,放慢语速、俯身靠近老人耳边逐字讲解,遇到老人疑惑便停下来用纸笔写下要点,反复确认每一项信息后才推进下一步。最终,刘先生在充分理解业务内容的前提下,郑重签下了自己的名字。刘女士事后说了一句话:“真没想到你们愿意专程跑一趟,线上确实办不了,你们能上门还这么耐心,心里特别温暖。”

科技向前走服务向下沉,以双轨并行回应多元需求

刘先生的案例折射出平安保险服务在数字化转型中的一条清晰路径:线上解决的是效率问题,线下守住的是底线问题。平安寿险APP空中客服让大多数客户足不出户即可办结业务,纸笔沟通、上门服务则为特殊群体留出了一扇不会关闭的门。两套系统并行运转,谁也不替代谁。适老化服务落到实处,是面对老人时放慢的语速、写在纸上的一句句解释、牺牲休息时间也要如约而至的执行力。

平安人寿表示,后续将持续优化平安寿险APP空中客服功能,同步完善线下服务能力,让线上提速与线下守底形成常态化互补。无论客户选择哪条路径,平安保险的目标始终明确:让每一份保单背后的服务,都能抵达真正需要它的人。

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责任编辑：kj015

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