一、案例背景

鄂托克旗针对当前供电服务模式单一、社会资源聚合不够、供电信息与政务信息关联度低、社区供电服务深度不足等短板，公司创新提出“社电双网”融合思路，充分调动政策、信息、专业、设施、治理等各方资源，全力构建“小事不出格、大事不出网”的新时代供电服务示范体系。

二、创新做法

一是实施“双网”联合，聚合服务资源。鄂托克旗建立目标同向、齐抓共管的党建联动机制，以“村电党组织+党员双报到”为主要方式，与32个行政村党支部签订“双网融合”共建协议，实现组织架构、人员队伍、工作机制的高度融合与优势互补。建立四级网格经理与政府村社联动体系，实现公司经理层、管理人员、基层所站、网格经理与市、区、乡镇、社区、政府网格员的紧密对接。建立“小前端”与“大后台”联动格局，电力服务员和社区网格员负责前端供电服务，政府及电力公司各对口部门负责后端主动协调，实现客户需求响应及时、办理高效。建立供电服务“链路”联动责任制，将客户用电服务需求划分为7个区块、32个节点，明确“总链主”“节点链主”“链路责任主体”“链路终端”，设定节点响应时限与考评机制，形成层层落实的全链路融合管理机制。

二是推动“四项融合”，打造服务新高地。推动“供电+政府”融合，公司总经理担任“政府网格长”，全力支持地区招商引资、绿电建设等重要项目。推动“供电+园区（企业）”融合，中层管理人员担任“园区网格长”，建立“一企一档一策”服务机制，提供安全体检、电力保供等一整套“打包”服务。推动“供电+社区”融合，开设“电力驿站”，电力服务员与社区网格员共同“上门问需”，实现网格共享、问题互报、服务联动的基层治理格局。推动“供电+乡镇”融合，建立电力服务员驻村服务机制，助力乡村振兴涉电项目，实现咨询、办电不出村，报装、缴费零次跑的服务新体验。

三是构建“双线机制”，保证服务满意度。构建“双线并进”响应机制，以电力服务员为主线、社区网格员为辅线，将各类民生涉电及衍生问题解决在当时、当地，实现“客户需求不出网格”。构建“五个主动”服务机制，建立“沟通—收集—感知—分析—响应”的主动服务链条，针对业扩报装等5大类用电需求，推出10项网格服务方案，前置感知和管控高发诉求、涉电舆情等业务。

三、实施成效

一是融合服务成效显著，协同化机制更加集约。通过搭建“社电共建+双网融合”服务平台，公司与市、旗县区两级政府建立有效沟通联系机制，与社区网格形成良好互动联动关系，合力完成“煤改电”、非电网直供电小区、充电桩等重点民生工作，服务大局能力持续增强。

二是精益服务能力突显，核心指标全面优化。一体化推进供电与政府、园区、社区、乡镇的“双网”联合，做到服务在网格聚集、工作在网格联动、任务在网格落实、问题在网格解决。客户需求密度下降13%，12398投诉下降34.76%，平均接电时间压减45%，响应时间控制在分钟级，供电服务质效实现整体跃升。

三是规范服务格局巩固，长效机制初步建立。“小事不出格、大事不出网”的服务模式从理念走向实践，形成了党建引领、四级联动、链路闭环、主动响应的规范化服务格局，为供电服务深度融入基层治理体系提供了可复制、可推广的典型经验。

四、经验启示

一是党建引领是“双网融合”的根本保证。以党组织共建和党员“双报到”为纽带，将供电服务与基层党建有机衔接，既强化了组织保障，又激发了队伍活力，为跨行业、跨层级协同治理筑牢了政治根基。

二是政企联动是破解服务短板的关键路径。供电服务深度嵌入政府网格体系，变“单打独斗”为“联合作战”，实现信息互通、资源互补、力量互融，有效破解了供电信息与政务信息关联度低、社区服务深度不足等难题。

三是网格化管理是提升响应效能的基础支撑。通过四级网格联动和全链路责任划分，将服务触角延伸到村社、到企业、到户，确保需求在网格发现、问题在网格解决，极大压缩了响应时间和处置周期。

四是主动服务是优化营商环境的核心要义。从被动接单到主动感知、从坐等上门到上门问需，供电服务理念的根本转变，不仅提升了群众和企业的获得感，也为持续优化电力营商环境注入了强劲动力。

责任编辑：kj015

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