随着我国老龄化进程加快，老年人在享受数字化金融服务过程中常会面临“不会用、不敢用、不便用”的现实困境。平安健康险天津分公司积极响应天津金融监管局号召，依托大数据、人工智能等技术手段，通过“一站式就医理赔”服务模式，推动基础金融服务向便捷化、智能化、人性化转型升级，切实解决群众特别是老年客户群体在医疗保障领域的“燃眉之急”。

2025年3月，64岁的Z先生前往平安健康险天津分公司营业网点咨询保单理赔事宜。Z先生于2020年3月投保公司医疗保险产品，2025年3月体检发现右肺阴影，经医院确诊为多发性骨髓瘤，需进行持续治疗。

在公司“爱心接待室”，理赔专员第一时间提供温情接待，并通过公司智能理赔系统快速查询Z先生的保单信息、历史赔付记录及保单服务权益，精准识别其可享受的理赔就医服务。面对Z先生关于理赔的疑问，理赔专员为其详细讲解保单责任，提示理赔注意事项，为减少老年人往返奔波，理赔专员引导Z先生添加企业微信，建立一对一线上服务通道，便于后续通过语音、图文等方式指导其完成线上操作，真正实现“数据多跑路、客户少跑腿”。

治疗期间，理赔专员通过线上沟通，主动回访跟进Z先生治疗进展。Z先生为首次理赔，理赔专员持续为其进行前置报案，并在系统中为客户标注智能标签，触发优先风控排查流程，实现案件优先处理，为后续快速理赔奠定基础。

在了解到Z先生目前面临经济压力大的问题后，理赔专员在线上主动为其介绍并指导保单带有的预赔服务，Z先生于3月17日通过平安健康险官方App老年人关怀版界面提交预赔付申请，于3月20日完成预赔支付，全程用时不足72小时，及时缓解治疗资金压力。

Z先生出院后，理赔专员又通过线上指导其提交理赔材料，Z先生4月29日提交理赔材料，账单总金额高达23.92万元，医保报销15.4万元，经公司审核理赔7.47万元，4月30日结案且当天到账，用时仅1日，有效减轻了Z先生的医疗负担。

平安健康险天津分公司运用大数据与人工智能技术，实现理赔前置化、智能化，通过预赔、快赔机制切实缓解群众面临的实际问题。同时，积极拓展智能化服务场景，在核保环节，基于客户医疗报告的多维度解读，AI能够快速分析个体风险特征，输出核保建议，显著缩短核保周期；在理赔环节，智能理赔系统依托AI图像识别与自然语言处理技术，实现医疗票据自动识别与理赔审核；在客户咨询环节，公司智能客服系统可以高效准确记录客户反馈信息，提升客户案件时效和满意度。结合各类智能化服务场景，平安健康险天津分公司切实提升群众获得感，真正把好事办实、实事办好，为构建线上线下融合、适老友好的金融服务体系贡献更大力量。

责任编辑：kj015

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