“小姑娘，求你帮帮我!家里网断了，孙子没法上网课，这可怎么好啊?”近日，湖北荆州联通10010客服热线接到一位老奶奶焦急的求助电话，电话中急促的语气里满是对孙子网课的牵挂，盼着能尽快恢复宽带网络。

接到工单后，荆州联通投诉处理员小黄立刻意识到网课对学生的重要性，第一时间回拨电话联系老奶奶。考虑到老年人对网络问题不熟悉，小黄一边轻声安抚“阿姨别慌，我马上查原因，一定不耽误孩子上课”，一边迅速通过系统排查，很快锁定问题根源——宽带因欠费暂停服务。

可新的难题接踵而至：老奶奶年事已高，不懂智能手机操作，身边又无年轻人陪同，无法自行缴费。小黄没有简单告知流程，而是开启“一对一”暖心指导：“阿姨，先找手机里的中国联通APP，找不到我教你下载”“打开后点右下角‘我的’，再找‘充值缴费’”“宽带账号就是手机号开头的，输完我帮你核对”……

遇到老奶奶看不清按钮、记不住步骤的情况，小黄就放慢语速反复说明，还贴心提醒支付安全。经过十多分钟耐心引导，老奶奶成功完成缴费。小黄并未立刻挂断电话，而是持续关注网络恢复进度，直到确认网络正常、孙子顺利登录网课平台，才放心结束通话。“太谢谢你了!你教得这么清楚，我一个老太婆都能学会，真是帮了大忙!”老奶奶的感激之情溢于言表。

“急用户之所急，解用户之所忧”是荆州联通坚守的服务理念。针对老年群体等特殊用户，荆州联通不断优化服务流程，通过耐心指导、主动帮扶打通服务“最后一公里”。此次暖心服务不仅解决了老奶奶的燃眉之急，更用实际行动诠释了“客户为本”的宗旨，赢得用户认可与信赖。未来，湖北荆州联通将持续聚焦用户需求，以更便捷、暖心、优质的通信服务，守护每一位用户的通信体验。

责任编辑：kj015

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