企业服务正经历着从"被动响应"到"主动预判"的深刻变革。很多企业亟待构建起智能化、全场景化、全链路的全新客户体验生态。

容联云AICC产品总监 任洪建

挑战：传统客服模式的五大困局

1、服务渠道分散，客户体验割裂

电话、在线客服、社交媒体等渠道独立运营，客户跨渠道切换需重复描述问题，信息不互通导致响应慢、效率低、易出错。

2、人工效率低下，成本压力显著

大量重复咨询消耗人力，招聘培训难度大；促销等高峰时段人力不足易致响应延迟，增加客户流失风险。

3、数据孤岛化，决策缺乏依据

各渠道数据未整合，企业难以全面洞察客户需求、定位投诉集中点，服务精准性与决策有效性不足。

4、人员能力断层，经验传承低效

普通坐席与优秀坐席能力差距显著，人员流动性高导致 KPI 波动，缺乏有效手段缩短能力差距、复用优秀经验。

5、沟通过程干预不足，实时优化缺失

会话中问题发现与指导滞后，金牌话术未能有效嵌入服务流程，缺乏工具实现实时话术引导与质量提升。

AICC3.0的核心突破

开放基座+大模型构建服务新范式

容联云AICC3.0通过开放基座融合架构，成功打破了传统客服模式的壁垒。任洪建表示，开放基座不是简单的技术升级，而是客户服务从成本中心向利润中心转型的基础设施。

开放基座融合架构

容联云 AICC3.0创新突破在于，摒弃传统的整体架构，构建新的模块化、组件化、可插拔的体系。虽然一整套系统拥有多项能力，但是每个企业的服务需求是不一样的。单一需求的客户并不需要多项功能，所以我们可以拆分整体功能并进行组件化。在开放整体的组件之后，还要将接口进行标准化处理，这样不论下一步如何发展，我们都能够快速地融合到基座之中为客户提供服务。

架构优势：打破数据壁垒

在通讯为基座的情况下，我们把基座标准化、流程化，确保服务可以进行重组，快速地跟其他业务系统进行融合，并把数据传出和接入其他系统。这样一来，就可以在开放基座的基础之上，对企业生成数字化生态，快速融合第三方的AI能力，甚至可以形成一个整体的数字化形态，为企业发展提高竞争力。

业务赋能：大模型+数据，让服务更精准

在之后的整体融合和数据的驱动引擎下，容联云开放了基座并构建了整体的渠道中枢，从CRM或其他的服务平台拉取出客户的轨迹，通过AI能力和数据挖掘为我们的通讯平台提供更好的数据留存和更精准的客户画像，为后续的客户服务提供优质能力。通过基座逐步开放，从原来的单一触发到全链路协同，从原来人工的方式，做到人机共存，从原来的成本中心，到现在的价值中心，让每一个客户沟通都有新的价值存在。

AICC3.0的全场景应用迭代

智能化与全渠道的深度融合

在业务场景应用上，任洪建表示，AICC3.0不仅是工具升级，更是客户服务生态的重构。我们通过开放基座打破数据壁垒，借助大模型将服务从“被动响应”转向“主动预见”，让每一次客户交互都成为企业增长的机会点。

基于大模型的会话内容事后洞察

传统人工抽检与小模型分析存在覆盖不全面、效率低下、训练成本高等问题。容联云 AICC3.0 引入大模型技术，对全量会话数据进行深度挖掘，可精准识别潜在需求、客诉风险、服务短板、流程断点及商机线索。例如，通过分析客户交互中的语义情感与行为模式，企业可提前发现产品痛点、优化服务流程，并针对性地开发营销机会，将服务数据转化为商业价值。

统一平台整合多渠道服务

AICC3.0 打造全渠道统一管理平台，实现电话、在线客服、APP、微信、视频等多渠道的集中接入与工单统一派发。客服人员通过单一界面即可管理全渠道客户请求，避免信息断层；客户无需重复描述问题，享受 “一次告知，全程响应” 的一致体验。平台通过统一的界面风格、服务流程与话术规范，确保跨渠道服务的标准化与专业性，增强客户信任度。

智能路由精准匹配资源

前面提到很多大模型相关的内容，比如大模型分析的数据怎么去使用？分析的客户画像和坐席画像如何进行融合？

在此过程中，通过数据消息同步或接口同步，将原来文本聊天的数据进行接入，实现接入渠道上下文的无缝衔接，打破系统的数据孤岛，生成跨渠道的标准的话术或者是知识库。通过持续地优化服务可以自动地检测出不同渠道的差异，确保每个客户都得到了统一的服务，针对 VIP 客户可定制 “千人千面” 服务逻辑，持续优化服务效率。

实际应用中，系统基于客户属性、坐席技能及服务时段动态匹配资源，精准定位客户诉求并分配最优服务人员。在节假日、系统升级或营销活动等特殊场景，可灵活配置弹性策略，通过专属渠道提供差异化运维服务，进一步提升资源利用率与客户体验。

智能呼叫→人机协同→会话洞察，全链路服务

智能外呼功能通过大模型语音多轮交互，不仅能筛选号码状态，还能深入挖掘用户意向，赋能销售快速识别高意向客户。

呼出优化：智能化机器协助呼叫

容联云AICC3.0在人机协同外呼效果与体验上，也得到了整体提升。

在呼出优化方面，坐席可发起多并发呼叫，大模型识别客户意图后，将高意向客户转至人工坐席，其他接通电话由机器人接管，实现人机协同高效外呼。

例如，在营销场景中，一键多呼功能可提升手工外呼 30% 以上的工作效率，同时坐席可实时查看机器人与客户的交互内容，并在需要时接管通话，确保客户体验的连贯性。

容联云致力于做技术探讨并不断地推动智能联络中心的发展，同时我们也希望能够做出更多好的产品，培育更优质的服务能力，推出更多定制化的需求来满足不同行业的诉求，将构建更多的智能化高效的服务生态，实现全链路、全场景的互联互通！

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责任编辑：kj005

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