为切实发挥金融机构主体责任，帮助消费者增强维护自身合法权益的意识和能力，民生银行深圳分行于2025年3月正式启动以“保障金融权益 助力美好生活”为主题的“3·15”消费者权益保护系列宣传活动。通过多元化形式、多层次覆盖，全方位推进金融知识普及与权益保障工作，彰显金融机构的社会担当。

长期以来，民生银行深圳分行始终坚持金融为民的初心和使命，积极履行金融消费者权益保护宣教义务，不断提高金融消费权益保护工作质效，竭尽全力为广大金融消费者营造良好的金融服务环境。

优化机制体制  筑牢消费者权益的坚实屏障

民生银行深圳分行成立了消费者权益保护工作委员会，形成了以专项制度为基础，以产品和服务、信息披露、营销宣传、个人信息保护、应急管理等业务领域的相关规章制度为补充的消保制度体系，明确各部门职责，将消保工作贯穿于业务流程的各个环节。从产品营销推广到客户服务，每一个步骤都严格遵循消保要求，充分保障消费者的合法权益。

打造专业团队  营造全员讲消保的工作氛围

民生银行深圳分行每年初制定消保培训计划，明确线上专栏学习、线下专题培训等多种培训教育方式，对象覆盖高级管理人员、基层业务人员、新入职人员、投诉多发、风险较高的业务岗位，常态化开展“月月3.15 行长说消保“活动，机构负责人每月向员工宣贯消保最新政策制度及工作要求，深入剖析典型案例、开展风险提示，构建“人人讲消保、人人懂消保、人人做消保”的良好工作氛围，将“以客户为中心”的消保工作理念深植全行人员心中。

走近千家万户  开展形式多样的消保宣教活动

在深圳的40余家支行网点，该行还开展了形式丰富的厅堂微沙龙活动，将客户“请进来”普及金融知识。如部分网点以妇女节为契机，开展“佳节话金融，消保正行动”的主题活动，在共庆佳节的同时，为客户宣讲金融创新政策、介绍金融产品，帮助企业主、个人消费者们“学懂、弄通、会用”各项惠民政策。 同时，该行成立由各部门专业骨干组成的“消保讲师团”，通过“进企业”、“进学校”、“进社区”等形式“走出去”，不断扩大金融政策、金融知识的宣传覆盖面，持续关注“一老一少”、新市民群体等重点客群，联合社区党群服务中心、反诈中心等单位，有针对性地向各网点周边的社区居民开展普及金融消费者八项基本权利、“三适当”原则、理性消费和价值投资理念、金融纠纷多元化解机制等主题金融知识。

用心倾听心声  持续优化金融纠纷多元化解机制

该行持续加强客户服务团队建设，提高服务质量和效率。在客户遇到问题时，及时响应、快速处理，让客户感受到民生银行的温暖与关怀。分行还积极倾听客户声音，通过客户满意度调查、投诉处理等渠道，不断改进服务，满足客户的需求和期望。此外，该行深入推进金融纠纷多元化解机制建设，通过引入第三方调解机构、建立“在线调解室”、优化内部调解流程、加强宣传引导等措施，有效提升了纠纷解决效率，为构建和谐金融环境做出了积极贡献。

筑牢反诈防线  悉心守护消费者财产安全

2025年1月，一位老人到该行盐田支行办理一笔大额转账，老人家手持手机还在通话，通话中把银行卡相关信息也提供给了对方。柜员在与客户沟通中发现，客户可能遭遇了电信诈骗，立即启动应急预案并迅速报警，与客户耐心沟通，详细解释了电信诈骗的常见手法和防范措施。民警到场调查后，发现确为电信网络诈骗，警银协作共同劝阻老人。客户意识到自己被骗，及时停止了转账操作，避免了财产损失。该案例不仅体现了该行员工的专业素养，也展示了该行在反诈方面的积极作为。

民生银行深圳分行将以“3·15”活动为契机，继续秉持“以客户为中心”的服务理念，持续深化金融教育宣传、优化产品服务体系、强化风险防控管理，为消费者提供更加安全、便捷、优质的金融服务，共同构建和谐、健康的金融市场环境。情系消费者，守护每一份信任，民生银行深圳分行将以实际行动践行消保承诺，为金融市场的健康发展贡献力量。

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责任编辑：kj005

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