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助力疫情防控,Choiceform搭建沪上物业服务CEM指标体系

助力疫情防控,Choiceform搭建沪上物业服务CEM指标体系
2022-05-30 13:45:33 来源:财讯网

 

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洞察 | 疫情下的品牌CEM思维

5月25日,Choiceform巧思科技正式发布《2022年疫情期间上海物业体验洞察》。该洞察主要从“上海物业服务整体水”、“疫情下住户的真实需求”以及“新物业的发展”三个方向展开。该内容也是Choiceform巧思科技“疫情下行业体验洞察”系列的重要组成部分。

重点

·疫情前中,住户整体满意度差不多,变化不大

·缴纳2元/㎡/月以下物业费的住户对物业的满意度最低,78%的住户表达“一般”或“不满意”

·疫情期间,64%的被访者都认为“志愿者”提供的帮助是最大的

·软性标准被强调,“服务周到、尽心尽力”最打动人,44%的住户表示满意

·kano模型研究:发放物资成刚需?不同物业住户对基础需求的理解不同

·物业在疫情下提供特殊举措,服务边界再延伸

·案例研究:以客户为中心,开展数字化管理,对于新物业的发展将越来越重要

2022年疫情造成了沪居民生活与消费行为变化,过程中建立起以社区为单位的生活圈。邻居、居委会、物业、业委会、志愿者、团长……分别承担起不同的重要作用。从职能上看,物业长期服务于小区业主,甚至在一些岗位上比其他组织人员更紧密地联结于小区的每个家庭,足以可见物业的重要性。在疫情的特殊时期里,物业管理公司的服务好坏将是影响居民生活质量的重要因素。

01

缴纳物业费2元/㎡/月以下的住户满意度低,疫情前78%的住户表达“一般”和“不满意”

疫情的出现并未对整体满意度有太大的影响

目前低物业费仍是市场主流。根据权威机构研究显示,沪上2元/㎡/月以下的物业项目占比超过7成。Choiceform巧思科技发现,2022年4月疫情的出现并未对整体满意度有太大的影响,各项数据基本持。疫情前,37%的被访住户对现有的物业服务表示满意;不满意度住户占比42%;疫情中与疫情前满意度分布结构相似,满意度住户占比39%;不满意住户占比46%。

当然,物业费与物业服务项目有对应关系,同时也能反映物业的服务质量。疫情前,2元/㎡/月是满意度的分水岭,缴纳物业费2元/㎡/月以下的住户对物业服务满意度较低,78%的住户表达“一般”、“不满意”。

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02

疫情期间,64%的被访者认为志愿者提供了最大的帮助

不同级物业的贡献价值存在巨大差异;呈现逐级而上的阶梯式变化

从“疫情期间,谁提供了最大的帮助”调研看,住户们认为“志愿者”提供最大帮助,支持率达64%。住户们认为“团长”、“物业”、“居委会”、“楼长”提供的帮助程度相似,分别为31%、29%、25%、25%,成第二梯队。令人意外的是,虽然住户们认为“业委会”提供的帮助最少,但它的出现展示了业主自主意识的觉醒,业委会作用价值的提升。从行业发展角度思考,在未来业主、物业、业委会之间又将会出现怎样的新作用关系?

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报告显示:按物业费细分,不同住户对物企的贡献价值的认可存在巨大差异,呈现逐级而上的阶梯式变化。缴纳物业费为2元/㎡/月以下、2-3元/㎡/月、3元/㎡/月以上的住户中认为“物业”提供了最大帮助的人数占比分别为:17%、39%、59%。其中缴纳物业费3元/㎡/月以上的住户认为物业提供了最大帮助,人数占比超过“志愿者”与“团长”,可见该类物业在疫情期间发挥的优质作用。

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03

疫情期间,住户诉求向软性服务倾斜,“服务周到、尽心尽力”最打动人,44%的住户表达了满意

当代住户对于物业的服务诉求已不局限于传统的“四保”服务(硬性指标)。随着居民人均收入提高,业主开始追求更加优质的物业服务。报告显示:疫情期间,住户需求明显向软性服务倾斜。一方面是服务的质量,如“尽心尽力,服务周到”、“服务态度好”这类主观表现词汇被提及;另一方是服务的实际相关性。如,在物资发放方面表现优秀(24%);疫情相关防范措施到位(18%)。

Choiceform巧思科技认为,物企在追求创新,实现突破的同时,应该抓住住户的真实需求与准确体验反馈来改写物业管理的内涵,千万不可固化。

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04

发放物资成刚需?不同物业住户对“基础需求”的理解不同

很有趣的是,从洞察结果中我们还发现,不同类型住户对物业服务的痛点有所差别,对于基础服务的理解更是不同。物业费(5元/㎡/月以下)的住户表示:“及时处理垃圾”是底线,这是物业必须做到的。物业费(5元/㎡/月以上)住户认为“保障生活物资的供应和快递、外卖”的畅通是物业在疫情期间的基本责任,不提供就会降低住户的满意度。

碰巧的是,无论是哪类业主都表达了对物业在“满足特殊需求”和“核酸检测协调”上的好感度。两者成为了疫情下物业竞争的差异点。对于物业而言,谁能更及时地了解、响应并解决客户的需求,谁就能让住户的体验急速上升。

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05

物业在疫情下提供增值服务,从业主需求出发,提升社区人文价值

以业主需求为出发点,开发丰富的增值服务,强调提供“有温度”的社区服务,是未来物企价值差异化的体现。事实证明,业主对物业的价值所赋予的期望除了提升居民的生活品质,更是一种人性关怀、社区人文价值的体现。

不少沪物企在本轮疫情中提供了额外的增值服务,业务边界再延伸。大致可分为几类:1)生活贴心服务,如帮助住户采购生活必需品、提供食品物资大礼包、配药服务;2)防疫物资保障,为业主提供免费的洗手液、消毒酒精、口罩,或协助业主采购口罩、消毒液等防疫物资;3)身心健康服务,如线上社团交流,兴趣爱好群;线上会诊、防疫讲座、心理咨询、APP疫情查询服务等。4)科学管理服务。无接触的电梯、智能机器人巡视等。

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06

案例研究:以客户为中心,开展数字化管理,对于新物业的发展将越来越重要

"新物业"的"新"是价值服务阶段下物企对于物业服务的内容、手段和模式的创新探索,"新物业"企业的核心竞争力主要聚焦于服务质量、科技含量和商业模式三方面,通过延伸服务边界,引入科技以变革服务手段,重塑商业生态,赋予物业服务新价值。

Choiceform巧思科技针对房地产及物业管理行业深入洞察后发现,不少物企正在进行数字化变革,从以客户为中心,将为客户提供更加贴心的服务作为衡量变革的标准。在Choiceform客户全体验管理的支持下,物企首先洞察和了解客户,做到“千人千面”;其次,通过智能场景化应用,在整体社区内部署了众多的服务触点,增加与客户的黏度。最后,建立及时的行动机制,监测各项数据指标并推动行动:在不满发生时通过自动化工作流程、无需人工干预地自动触发,进行推送、预警等行动,不断优化和提升,加快响应速度,打造一体化服务闭环为客户提供极致体验。

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结束语

物业服务满意度并不是恒定不变的标准,因为有体验就会有更高的要求。无论是软性服务的需求变大,还是诉求的差异化,物业服务的体验度始终都该以客户为中心。我们建议在运营层面,将物业运营过程呈现为数据,形成闭环;在服务层面,形成管家与社区的高频线上触点,提升客户服务感知;在管理层面,用工具武装各级管理人员,为及时做出各级经营决策提供支撑。利用数字化工具,人性化服务结符合“新物业”概念的物企新标准。当下社区无疑是防控的圆心,物业被赋予了更多的责任与使命,物业行业的价值也正在被重新审视和定义。

近日,住房和城乡建设部办公厅、国家邮政局办公室印发《关于做好疫情防控期间寄递服务保障工作的通知》,明确"将物业服务企业纳入当地疫情防控体系”,并强调了给予物业服务企业必要的保障和支持。这也意味着物企被赋予更高的价值与意义。在疫情防控中将发挥更大的作用,承担更重要的责任。在疫情防控常态化的情况下,物企应该带着更深远的思考,加速转型之路,探索行业发展的新高度。

本次调研执行周期为5月13日-5月17日,覆盖12个上海主城区(宝山区、虹口区、黄浦区、嘉定区、静安区、闵行区、浦东新区、普陀区、松江区、徐汇区、杨浦区、长宁区),共收集到有效样本628个。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

责任编辑:kj005

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