完善助老设施

营业网点合理规划空间，方便老年客户使用，实现“地尽其用”。一楼大厅设立无障碍通道，增加护栏扶手、呼叫电话，便于老年客户进出网点；在厅堂醒目位置有“小心地滑”“小心台阶”等温馨提示牌。实施低台阶、低柜台，安装对讲装置，阅读屏可显示大字版，可实现语音提示及采集指纹代替签字的功能。扫码支付结算、厅堂叫号均有语音播报功能，方便老年人使用和操作。同时配备老花镜、放大镜、轮椅、雨伞、血压仪、急救药箱等适老助老设施，提供老年专座及老年人支付服务“绿色通道”，设置爱心窗口，针对老、弱、病、残客户提供个性化服务。

打造助老特色

提供“金融附加”服务，对部分老年人普及智能化手机操作要点，从简单的如何打开、关闭手机铃声调整音量入手，到如何连接WiFi，再到如何使用手机微信支付、苏康码申请等，内容由浅入深，帮助老年客户对智能设备的应用困难，提高老年客户对智能化应用的操作能力。提供“特事特办”服务，对部分年事已高、行动不便、生病住院的老年客户，由网点双人携带便携式设备，将柜面服务延伸到各种特殊化场景。

做好助老保障

合理进行人力资源配置，在网点设置厅堂引导咨询员，在老年人进营业大厅时，由厅堂工作人员进行重点引导服务，一对一做好询问、解答和业务指导，在合规前提下，提供助力服务，主动关怀询问业务需求，对填写单据、查看存折或产品选择有困难时，全流程跟踪服务。在全行范围内倡导尊老爱老敬老的服务理念，把解决老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等内容纳入员工培训，提高窗口服务水平和应急处理能力。同时要定期组织应急演练，妥善处置老年群体在网点可能出现的意外受伤、突发疾病等突发事件。

维护老人权益

强化存款保险知识、防范电信诈骗、反假货币知识等金融知识宣传活动，将宣传内容精准辐射社会老年人等弱势群体；员工利用班后深入老年人聚集地的广场、街道、村组发放宣传单，提高老年人防范风险意识。面向老年客户开设金融知识主题讲座，针对老年客户对金融骗局判断不清的情况，耐心讲解各类金融诈骗案例，普及反假货币知识、防范电信诈骗、远离非法集资、保护个人金融信息及账户安全等，提高老年客户的风险防控意识和鉴别金融骗局的能力。

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责任编辑：kj005