每逢大促，客户服务、物流等服务不能匹配激增的订单需求，导致出现大量客诉。同时，随着每年大促活动设置越来越复杂，消费者对大促的热情越来越低。基于以上市场痛点，新型移动电商平台云货优选在11.11期间搭建了全方位的服务保障计划，为用户、店主保障最大权益，此套系统将继续沿用至12.12期间。

品质护航 优选优质供应商

今年云货优选的11.11活动于11月1日正式开启，为了向店主与消费者提供品质更优、物流更快以及售后更强的商家与商品，保障每位店主、消费者购物体验,云货优选专门成立了“品控保驾护航组”为产品质量保驾护航。

据悉，11.11期间，云货优选品控联手SGS、莱茵TUV等第三方知名检测机构提前到商家实地飞行检查，构建了商家仓储货品溯源-质检-包装-快递服务-售后保障服务的一站式品控模式。

为进一步保证每位消费者的优质购物体验,云货优选还开启了为期11天的神秘抽检，"神秘抽检"一直都是云货品控人员对平台海量商品进行质量管控的高效举措之一。 活动期间，平台品控人员以"神秘买家"的消费者身份在平台下单购买各类商品，随后送往专业质检机构依照相应标准进行检测。一旦抽检发现问题，平台会立即对商家采取商品下架、商品封禁、延迟限制提现、扣除违约金甚至清退商家店铺等举措。

双11期间的神秘抽检，检查范围更大、抽检频次更高、品控质检更严，食品、美妆、居家日用、羽绒服等热卖产品更是其重点抽查对象。

无论是神秘抽检还是平台日常的飞行检查，均是在全力保障消费者权益，让消费者安心购买。

云货优选一直秉承“用户第一”的文化价值观，不断提升自身履职能力，围绕质量实现优胜劣汰、实现以质取胜的良性循环。

服务护航 物流售后多重保障

除了品质的严把控外，云货优选还进一步升级各项服务，力求通过服务提升有效优化店主及消费者的购物体验，打造更为流畅舒适的双十一购物体验。

针对11.11期间集中发货，物流积压的问题，云货优选成立11.11商家“发货服务”物流数据监控小组，依据往常平台大数据监控，物流差评率、物流问题投诉率及物流品质退货率等核心指标提前预警，帮助商家有效识别合作物流公司质量，并通过平台判罚规则涉及的核心考核指标，实时监控达成情况，第一时间沟通处理。

“发货服务”物流数据监控小组的运行，使得商家严格按照平台发货时效要求及时发货，确保商品第一时间送达店主、消费者手中。

除此之外，云货优选针对平台客服售后处理权限不足、售后处理的跟进链条长、所有的售后都需要咨询商家才能给客户处理结果等服务难点，不断优化内部流程，通过拉齐平台客服与商家的售后处理标准，客服可按照售后处理标准介入处理售后，从而有效提升售后退货退款的处理时效。

据悉，云货优选新售后标准运行后，退款处理时效从原来的8.56小时，缩短至3.51小时，售后效率大幅提升。

云货优选还通过商家培训等形式，定制11.11特色服务，打造用户第一的服务体验。

为了保障11.11活动的顺利开展，云货优选商家管理部开启了为期7天的发货时效宣导、物流监督提醒、售后服务时效保障的商家服务培训项目，确保商家服务的每一个环节都能达到最优，让消费者购物无忧。

通过11.11的实际演练，云货优选（广州微革网络科技有限公司）建立了快速响应、及时反馈、高效解决的服务模式，构建了一套行之有效的服务保障机制，为客户提供多重保障，为安心交付体验保驾护航。

在12.12大促即将到来之际，云货优选（广州微革网络科技有限公司）将延续该机制，以更好的产品、更优质的服务，备战12.12，持续打造用户第一的全方位服务保障。

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责任编辑：kj005