为贯彻国务院关于优化老年人服务有关要求，中国人寿坚持“以客户为中心”，聚焦老年人迈入数字化时代的需求，结合老年人生理、心理特征与生活习惯特点，以及对传统热线服务的熟悉与偏好，对95519客户服务专线进行适老化无障碍升级，并于2020年9月正式上线，开放专为老年客户打造的“一声直达、一键接入、一线即通”绿色服务通道。截至2021年10月29日，95519客户服务专线已累计服务老年客户21.79万人次，话后满意度98.34%。

精准识别,一声直达,服务更便捷

考虑到老年人更习惯电话数字按键的实际情况，95519客户服务专线通过比对系统留存电话号码，自动识别客户年龄信息，为65岁及以上客户来电提供专属数字按键语音菜单服务，以消减老年客户对智能语音导航服务智能交互的陌生感与不适感。针对未在公司留存手机号码的老年人来电，则通过智能语音识别、合成技术等解析老年人特殊表达，同样可直达老年人专属数字按键语音菜单服务。

按键操作,一键接入,服务更贴心

公司老年客户选择输入专属数字按键菜单对应按键后，将直接被列入当前来电人工服务申请排队队列，并享受优先接入权益，通过老年专属服务技能组设置，党员、团员亮身份接听，根据老年人服务规范要求，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。

沟通顺畅,一线即通,服务更灵活

为更好地适应老年客户“乡音”交流需求，在全国普通话人工服务基础上，依托95519客户服务专线服务队伍42种方言服务能力，通过全国各客户联络中心之间话务与坐席服务资源互联互转技术，主动发现并满足老年客户方言服务需求，如当前坐席方言能力无法满足时，推荐并获得老年客户同意后，通过在线无感转接，由老年客户“乡音”特色方言坐席接续服务，消减老年人语言沟通障碍，让表达与沟通更充分、更舒心。

(中国人寿泉州分公司转发)

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