2021年，在“新基建”浪潮的全面席卷下，各大地产集团型企业纷纷投身于SSC内部共享体系的建设中，通过打通内部链路、搭建共享平台，为员工提供全生命周期的极致服务体验。

作为国内领先的城市综合体运营商——宝龙地产，一直以来非常重视企业内部组织的创新与迭代，发展至今成立了数十个业务部门、部署超50座城市、拥有超万人团队。如何集中资源、在同一平台下回复员工多样化需求、打造「赋能型」组织体系，成为HRSSC部门亟待实现的目标。在这一背景下，智齿科技与腾讯云共同助力宝龙地产，迈进内部共享中心的数字化转型之路。

洞察场景，深挖根本需求

为了更好地发挥智能化工具价值，契合宝龙地产业务运转流程，智齿科技依据行业经验深入梳理宝龙地产内部前、中、后端业务构成，从业务模式、组织层级、服务类别、流转机制等出发深挖根本需求，搭建长效机制。

需求1：信息整合，助力平台快速启动

宝龙地产HR经理反映：“宝龙集团的团队规模非常大，各部门员工咨询维度广、询问渠道分散，使得信息获取不集中、问题解决效率低。”因此，宝龙需要搭建统一平台满足员工多样化需求，通过汇总问题、统一知识存储调用等方式，助力平台的快速启动。

需求2：系统融合，实现统一接待管理

调研发现，宝龙员工会通过语音、在线两种方式进行报销流程、社保/公积金等问题咨询。因此，在平台部署阶段，多入口、多接入方式、多业务场景的复杂业务链需要统一收口，实现数据互通、系统融合、管理同步。

部署系统，利用软件赋能提效

智齿科技通过【在线机器人+人工在线客服+呼叫中心+工单】全渠道产品的部署，落实员工咨询服务的全面流转，帮助宝龙集团切实解决员工需求，实现降本增效。

第一、渠道/系统融合，实现一站式响应

当员工从企业微信、OA等渠道进入，在线、语音两种方式进行咨询时，客服人员无需切换后台即可在统一平台完成接待，提高HR部门接待效率。此外，通过新搭建的服务大厅平台、开放业务接口、智能路由导航、互通信息传递，将更好展示出「智能+融合」价值，使得路径更畅通、处理更高效。

第二、平台搭建，统一员工咨询入口

智齿通过梳理员工问题维度、深挖员工根本需求、提供多年积累的HR知识清单帮助宝龙地产快速搭建内部知识库，列明「通用模块、员工自助查询、人事服务申请」下的二级清单，助力宝龙在最短时间内搭建出功能完备的线上服务大厅。

第三、服务前置，推动员工自主解惑

更快：宝龙集团明晰各版块功能布局，将热门、高频、系统性事项前置（如报销流程查询、考勤查询等），帮助员工更快得到常见服务。

更全：员工进入自助服务页面，即可看到【书架展示、搜索、常见问题列表】等功能版块，可在不触发客服咨询的情况下直接查询到所需信息。看似简单的引导动作，实则可抵挡大量重复性、常见问题的询问，极大释放HR部门服务压力。

更新：企业资料与政策不断在更新，宝龙集团也提供了信息实时同步的窗口。通过宣传轮播图等方式，员工可了解最新动态，更积极地在平台上提出或得到所需服务。

第四、人机协作，真正实现降本增效

未进行自主解惑的员工进入咨询页面后也不会立即触发人工，而是通过机器人与人工协作的方式实现高效联络。具体而言，接待逻辑可设置成先由客服机器人接待，触发转人工条件后才流转到人工客服，之后还可通过工单留言等功能实现问题跨部门流转，将有时效的工单流转给“懂”的人，使其能够在最短的时间内给出最专业的答案。值得注意的是，整个项目咨询过程的全部流转路径均可自动实现，这可大大降低时间成本。

作为复杂的本地化部署项目，仅用3个月就完成了宝龙地产内部共享系统的全面部署，实现了高质量交付，得到客户高度认可。

当然，智能化软件工具不完全等于数字化转型，要想真正助力宝龙地产实现人力资源内部共享中心的智能化升级，只完成部署还远远不够。未来，智齿科技将通过调优逻辑、沉淀经验、实时监控管理等方式，持续提供运营支持。

宝龙集团共享服务中心负责人表示：“宝龙集团非常重视员工体验，希望员工得到便捷、有效及时的内部服务。在智齿科技的帮助下，宝龙集团顺畅完成线上服务大厅的搭建，实现系统常态化运行。未来，希望在更长的时间合作中，智齿科技帮助宝龙集团的SSC员工共享服务更上一层楼！”

智齿科技将持续深耕SSC场景、不断沉淀经验、以终为始。也许未来，SSC场景不只是服务平台，更是聚焦于数据洞察和使用的数据中心。智齿科技期待与更多企业建立深度合作，共同深挖场景应用，探究技术变革带来的改变与价值！

欢迎与我们沟通需求，一起探索员工体验升级

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责任编辑：kj005