当前位置:家电 > 资讯 > 正文

家电售后维修当心遇“李鬼”

2017-03-17 13:33:55       来源:信息时报

又到一年3·15,每年家电产品都是消费投诉的重点。2016年,广州市工商部门和消委会共接收消费者投诉12099件,同比增加22.62%,在十大类消费投诉中排名第二。

送货时间久、安装乱收费、“山寨”维修工……这些“潜伏”在家电售后服务领域的乱象由来已久,让消费者防不胜防。对于家电行业来说,售后服务是不容忽视的一块。以空调、热水器等产品为例,三分质量七分安装,对售后的要求非常高。那么,家电领域的售后环节该如何规范?有不少业内人士在接受记者采访时表示,整合资源是大势所趋。

家电售后维修当心遇“李鬼”

现象

维修遇“李鬼”

被换上废旧零部件

日前,记者接到家住广州机场路时代花园的鲜女士爆料称,她在2013年曾通过网络查询到一个热水器品牌的售后维修电话,没经核实就让人上门维修。结果被对方收取了400元的高额维修费后,热水器依旧没有修好。

“当时急着要用热水,又一时找不到企业保修卡,只能到网上查询。”鲜女士说,当发现刚“修好”的热水器又坏了之后,她尝试再次联系维修师傅,可对方立刻挂断了电话,随后就再也联系不上,鲜女士这才意识到自己遇到了“李鬼”。后来,鲜女士翻找出维修卡,拨通官方热线联系上品牌的维修人员。经检查,鲜女士才得知前一位“李鬼”用于维修的全都是废旧零部件。

鲜女士的情况绝非个例。记者了解到,有不少消费者发现家里电器坏了,都会选择上网搜寻联系方式,或就近寻找一些“野鸡”维修铺。而记者在走访时,发现张贴在街头巷尾的小广告中,有不少广告牌上写着“家电维修、回收”的字样。

不仅如此,记者发现部分看似并不正规的维修服务点(维修人员没有统一的着装和工作证),还承接着多家知名品牌家电的售后服务,而这些维修公司还为上门的售后人员安排了业绩考核的任务。家住芳村的秦女士就曾向记者反映,其在京东商城购买了某款二线知名品牌的洗衣机。安装师傅上门后,立刻要求秦女士先花60元更换了水龙头,才能安装洗衣机。

“当我准备好水龙头让他更换时,对方却说,因为单位有业绩考核,所以希望我使用他带来的水龙头,以助他完成任务。”秦女士说道。

业界

很多企业重生产轻服务

售后服务不受重视

一名曾担任广州市电器维修协会负责人的业内人士向记者表示,目前家电售后服务之所以会“乱象横生”,最大根源在于很多家电企业都是重生产、轻服务。

“生产、服务就好比天平的两端,企业要投入相当,这个行业才能平衡。可目前的现状是:大部分企业都把精力和资本都投入到生产和销售环节,认为售后服务是消耗品,所以不重视,这就是导致整个家电行业利益格局分布不合理。”该负责人表示,尤其是在2010年,电商崛起后,更加加剧了这种不合理的局面。

如今,随着消费不断升级,越来越多消费者在购买家电产品时会把服务纳入衡量范围,如果行业依旧停留在“重生产、轻服务”的理念中,那对行业的发展影响非常大。有的商家甚至已从售后服务看到了企业发展的机会。国美华南大区总经理韩宝湘在接受记者采访时曾表示,如今国美正在打造“六大生态”,其中就包括售后服务这一块。

“我们希望国美以后不仅是一个卖家电的平台,而且希望能把各大家电企业的售后资源都统一起来,放在‘国美plus’这个软件上,明码标价。消费者只要打开APP,就能对售后服务的行情一目了然,再也不怕上当。” 韩宝湘表示。

厂商

在资源整合前

要统一售后标准

对于国美的部署,万家乐用户服务部负责人也表示赞同。可是要把售后服务的资源整合起来,依旧存在不小难题。“首先,是收费标准要规范。要让每家企业在售后服务做到定价统一,这个工程已经相当巨大了。另外,在上门服务时,家电维修的技术标准也要统一。”该负责人表示,售后服务的行业标准要统一,必须先推翻“收费”和“技术”这两座大山。

而且,该负责人还表示,如果售后服务标准统一了。对于企业和消费者都能达到“双赢”。以万家乐为例,其主打产品包括热水器和厨卫产品,这些产品对售后、安装的要求都很高。他告诉记者,近年来万家乐正逐步从“产品”投入模式发展到“产品+服务”投入模式。

“对于万家乐来说,为了让消费者获得更好的服务体验。我们不仅在安装时免人工费,还对终端的服务人员都进行了严格的培训,同时通过提高他们的福利和待遇来激发他们的服务意识。”

该负责人告诉记者,不仅仅是万家乐,整个家电行业在售后领域的投入都在逐年加大。因此,企业对资源整合的需求也在日益增加。“如果各家电企业的售后团队资源如果能整合到一起,将有利于行业合理分配资源,避免浪费,同时还能提升售后人员的工作效率。”该负责人表示,资源整合虽好,但一定要统一售后标准。

记者观察

做不好服务的企业

必将被淘汰

在去年广州市十大类消费投诉中,家电产品的投诉排名第二,这从侧面可以看出,家电产品在市场需求量极大的同时,在售后方面尚存在不尽如人意的问题。

企业该如何迎合消费者的期望值呢?如今,家电行业的定位逐渐向中高端靠拢。美的、海尔、格力三大行业巨头更是率先发力,从传统家电企业向研发智能产线的科技型企业转型。因此,记者认为,从2017年起,家电行业势必经历一轮洗牌,整个行业会从原有的传统制造模式升级为“智”造模式。所以,每个家电企业也必须迈出创新、升级的一步,方有机会谈生存。面对如此激烈的竞争,如果企业在产品质量和服务上不能把消费者最基本的需求摆在首位,这样的企业必将面临淘汰。

以曾红极一时的慈溪家电企业为例,大约十年前,随着“家电下乡”等政策推出,让慈溪大量冰洗企业迅速赚到了“第一桶金”,但他们并未及时进行市场经营的转型,品牌战略、渠道战略和营销服务体系更是不受重视。

如今,随着政策红利进入空窗期,慈溪顿时有八成家电厂企陷入倒闭危机。可见,企业要想经营长久,切莫只顾短期利益。忽略服务和产品质量这一根本,将会重蹈慈溪家企业的覆辙。

科学 猎奇 娱乐 游戏 汽车 手游 金融 家居

新闻频道
国内国际社会评论文史专题经济新闻图库老照片
军事频道
军事要闻中国军情国际军情军事历史网友原创军事专题军事图库武器装备军事文化
汽车频道
车闻Update漫话车型漫记车映像实拍解析行业动态新车资讯独家评测汽车生活人文之旅
教育频道
留学移民高考中小学拒讲堂师说商道商论
游戏频道
游点意思网络游戏网页游戏单机游戏手机游戏军事游戏游戏产业发号中心游戏美女图说游戏囧游囧事
科技频道
业界互联网行业通信数码手机平板IT硬件相机笔记本家电产品库
旅游频道
X旅行视界目的地 美图发现社区
文化频道
专题非遗沙龙历史艺文博览读书图库书画禅文化
书画频道
资讯收藏展览在线展厅艺术家视觉专题
体育频道
国际足球中国足球NBACBA 综合体育图片汇总专题策划
视频频道
新闻军事中华出品原创娱乐纪录片微电影决胜海陆空
娱乐频道
明星电影电视音乐专题图库论坛
公益频道
老兵出镜老兵动态老兵资料库关爱老兵在行动公益组织公益人物
城市频道
城市聚焦城市设计城市生活城市策划城 市图赏城市加盟城市论坛
社区频道
中华论坛网上谈兵中华拍客社会时政国际风云生活消费休闲旅游美丽女人娱乐八卦经济风云情感世界文学天地
好医生频道
保健养生疾病防治行业资讯名医谈健康 医生专栏食疗跑步
经济频道
国内宏观海外经济产经商贸时尚消费电商眼球儿企业故事专栏评说识局经济