高碑店农发行一直致力于“以客户为中心”的服务理念。随着业务量的逐年增加,高效有序的运营管理一直是我行不断探索、不断追求的目标。通过多年不断的探索积累,我行探索出一条提高银行运营管理的经验之路。
一、种类繁多,体现千条线汇聚一根针
运营岗位人员不仅要遵守运营条线的制度规定,更好通晓其他专业的业务知识,比如一笔贷款业务,不仅要遵守信贷制度规定,又要符合运营条线的管理要求,到最后需要运营条线的最终定音。只有各方面制度均执行到位后才能成功完成此笔业务。实际上,银行对运营管理和柜面操作岗位的要求很高的。这是银行对外界服务的最前沿的展示,体现的最直接的是银行的服务水平。
二、及时准确,是运营管理首要任务
企业客户的要求通常是直接的,就是要求速度和质量,这个要求其实在很大程度上超越了微笑服务等更加形式的东西。这其实对银行运营人员有很高的操作要求,需要对这笔业务有准确的把握。对客户来说,高效准确的柜面服务远比干净舒适的场所环境更能带来满意的体验。
三、 周而复始,确保服务客户始终如一
银行柜面每日的业务差别并不大,但随着业务不断更新,客户的需求也在提升,各种各样的新状况也在挑战着柜面服务人员的业务素质。周而复始的工作客观上或多或少会让人产生疲倦状态。因此,做好柜员的心里辅导,业务指导,更多的关爱员工,关注其思想情绪波动、身体健康,做好沟通与交流十分不要。柜面人员的身体和心里状态直接影响着银行柜面服务的水平。(张洁)
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